新一(yī)波疫情來襲，如今，很多酒店(diàn)在應對時更從容了些。這是因爲，客人在酒店(diàn)“秒”辦入住已成爲現實，有酒店(diàn)安裝了“刷臉核身和無證核驗”系統，客人僅需8秒鍾就能完成身份證、健康碼核驗，離(lí)店(diàn)時還能自動扣款、預約開(kāi)票。這一(yī)改變，不僅提升了客人的入住體(tǐ)驗，更在疫情防控常态化階段，減少了客人與酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)的接觸，保障了雙方的安全，既是數據與算力的推動，也是酒店(diàn)數字化轉型意料之外(wài)的成果。
在人工(gōng)智能、大(dà)數據、雲計算等新技術推動下(xià)，我(wǒ)國商(shāng)業形态正在向“數字化”方向發展。推動文化和旅遊市場主體(tǐ)數字化轉型已被寫入了《“十四五”文化和旅遊市場發展規劃》。事實上，越來越多的酒店(diàn)管理者已經意識到數字化轉型對于酒店(diàn)發展的重要性，尤其是在行業遭遇疫情沖擊的當下(xià)，數字化變革爲酒店(diàn)拓寬了發展思路。
促轉型勢在必行
一(yī)項最新調查數據顯示，目前，國内90%以上的酒店(diàn)集團管理者認爲數字化轉型非常重要。在他們看來，酒店(diàn)的數字化轉型正在從多個維度優化酒店(diàn)的管理和運營體(tǐ)系。比如，銷售渠道的數字化有利于降低傭金成本，提高營業收入;集團内部系統的數字化，可以縮減運營成本，提高運營效率;智能設備産品的有效應用能夠改進産品服務，改善用戶體(tǐ)驗。總體(tǐ)來看，通過數字化轉型可以讓酒店(diàn)進一(yī)步提升市場競争力。
在中(zhōng)國旅遊飯店(diàn)業協會主辦的第十八屆中(zhōng)國飯店(diàn)集團化發展論壇上，開(kāi)元酒店(diàn)集團副總裁朱明生(shēng)表示，酒店(diàn)行業作爲傳統服務行業，在數字化轉型方面起步較晚，但是隻要發力方向正确、方法得當，就會有比較顯著的效果。
金陵酒店(diàn)集團信息中(zhōng)心總經理馮華東認爲，數字化的主要驅動力是通過技術來計算商(shāng)業模型。比如，通過模拟場景來引導酒店(diàn)籌建，讓酒店(diàn)在開(kāi)業之初便擁有核心競争力。
對于連鎖酒店(diàn)集團來說，運用數字化技術建設門店(diàn)籌建模型是至關重要的。
“簡而言之，酒店(diàn)數字化轉型就是要完成‘三化’：客戶在線化、管理在線化、運營在線化。”一(yī)位業者總結道。
在酒店(diàn)數字化轉型中(zhōng)，還有一(yī)些需要避開(kāi)的“坑”。朱明生(shēng)觀察到，一(yī)些規模較大(dà)的酒店(diàn)集團在數字化建設當中(zhōng)進入了一(yī)個誤區——重營銷、輕管理。“這些集團決策者認爲，數字化轉型的投入金額較大(dà)，在預算有限的情況下(xià)，錢要花在‘刀刃’上。于是，他們會構建會員(yuán)管理系統、線上商(shāng)城這些能夠直接帶來經濟效益的系統。但是，他們往往忽略了‘向管理要效益’。每個企業内部都有25%—30%的成本費(fèi)用是可以被降低、被減少的，運用數字化技術提高管理效率同樣重要，不容忽視。”朱明生(shēng)說。
尚美生(shēng)活集團CTO兼會員(yuán)與渠道中(zhōng)心總經理石磊發現，一(yī)些酒店(diàn)管理者認爲數字化轉型是很容易的事情，就是買系統，建體(tǐ)系。他們往往忽略了一(yī)個重要的目的就是将系統數據存下(xià)來，并進行分(fēn)析。“幾乎所有的互聯網公司都有專門的團隊和數據分(fēn)析中(zhōng)心。酒店(diàn)集團也應該有，特别是在移動互聯網徹底改變用戶的消費(fèi)行爲、導緻酒店(diàn)會員(yuán)數據逐漸失效的情況下(xià)，酒店(diàn)更應該快速找到和消費(fèi)者溝通的新觸點，比如對微信小(xiǎo)程序、手機端APP等渠道上的消費(fèi)者行爲數據進行分(fēn)析等。數字化轉型要根據酒店(diàn)自身的實際情況尋找最貼切的方案，而不是爲了數字化而數字化。”
運用技術做減法
從智能化建設到數字化轉型，其實，酒店(diàn)行業一(yī)直沒有停下(xià)創新的腳步。在推動行業科技化進程中(zhōng)，有業者認爲，酒店(diàn)智能化和數字化是有所不同的。酒店(diàn)數字化強調的是利用數字化技術，對酒店(diàn)的業務模式、運營方式進行系統化、整體(tǐ)性變革，更關注數字技術對組織整體(tǐ)的賦能。同時也包括運用數字化手段挖掘客戶需求、提升服務品質，從而爲酒店(diàn)創造更大(dà)的價值。
打通支付平台、人像核驗、門禁系統等實現客人自助入住;讓客人線上選房，根據客人的喜好自動匹配相應服務，客人與酒店(diàn)在線實時互動;在酒店(diàn)内合理布局自助系統設備，提供無接觸服務;優化酒店(diàn)大(dà)堂空間，将前台占地面積從12%縮至5%，進一(yī)步釋放(fàng)消費(fèi)空間;構建數字化全渠道銷售體(tǐ)系，客人雲預訂率達到60%、雲支付率達到57%，APP用戶數達6000萬人、微信小(xiǎo)程序用戶數達3200萬人;爲企業大(dà)客戶提供整體(tǐ)差旅解決方案，降低企業的差旅成本……以上就是華住集團進行的實踐。如今，該集團旗下(xià)的大(dà)部分(fēn)酒店(diàn)，一(yī)線經營闆塊實現全流程數字化，完成了商(shāng)業模式的創新。而這背後是酒店(diàn)獲客、運營、管理全方位數字化體(tǐ)系的打造和互聯，也包括企業内部通過管理數字化解決整個供應鏈的業務流問題，有效管理信息流等。
通過上述案例，不少業者意識到，數字化轉型是爲了更好地服務于人。除了爲客戶帶來優質體(tǐ)驗，在疫情防控常态化下(xià)，提供更便捷的無接觸服務外(wài)，爲員(yuán)工(gōng)做減法也很關鍵。
盟廣信息首席戰略官韋志(zhì)林舉例道，過去(qù)，不少酒店(diàn)應用的都是Opera系統，新人上手至少要學習3個月。現在，酒店(diàn)運用PMS系統，簡化了SOP操作流程，入職三五天的新員(yuán)工(gōng)就能熟練操作了。這背後既有運用數字化技術對業務流程進行梳理，也有數據的打通、系統的聯通。
“酒店(diàn)的本質上是經營‘人’，這其中(zhōng)也包括員(yuán)工(gōng)。因此，酒店(diàn)需要靠數字化手段，将員(yuán)工(gōng)從重複性的工(gōng)作中(zhōng)解放(fàng)出來，讓他們有時間去(qù)做更好的服務。”騰訊企業微信酒旅行業運營總監楊梅說。比如，一(yī)家連鎖酒店(diàn)的店(diàn)長可以通過收益管理系統，判斷當下(xià)酒店(diàn)是否需要調整價格。該系統一(yī)般是基于大(dà)數據建立回歸模型，實現房量房價實時監控，系統會提醒店(diàn)長什麽時候酒店(diàn)的客流量會增大(dà)，原來設定的房價過低或過高等。如果沒有數字化運營，店(diàn)長一(yī)天至少要看8張報表，還要進行分(fēn)析、彙總，最後才能得出結論，耗時耗力。而實現數字化運營以後，店(diàn)長有更多的精力做好客服、團隊管理、服務品質提升等工(gōng)作。
落地需通盤考慮
數字化轉型是酒店(diàn)戰略轉型的大(dà)項目，需要統一(yī)部署、集中(zhōng)投資(zī)。其中(zhōng)還會涉及組織結構變化、人才要求變化、營運流程變化，甚至還要考慮投資(zī)回報率。這是酒店(diàn)數字化轉型必須要解決的問題。
對此，上海星碩酒店(diàn)咨詢管理公司首席咨詢官袁學娅認爲，酒店(diàn)數字化轉型唯有突破障礙方能“破繭成蝶”。首先要解決認知(zhī)障礙。數字化轉型需要引進相應的軟件和工(gōng)具，在這方面，酒店(diàn)管理層需要引起重視。其次要解決組織障礙。數字化轉型不隻是技術部門的事情，而且是集團發展的戰略轉型，必須要各部門統一(yī)思想、統一(yī)步驟。最後才是打破技術壁壘。一(yī)些軟件與工(gōng)具的研發者和供應商(shāng)對酒店(diàn)業務不熟悉，其設計與酒店(diàn)實際營運存在差距。耐心找到适合的數字化系統、與供應商(shāng)一(yī)起花時間培訓員(yuán)工(gōng)，都是酒店(diàn)必須要做好的工(gōng)作。
“酒店(diàn)數字化運營，不是簡單地通過局部的智能化管理或建立數據分(fēn)析體(tǐ)系，就能夠完成的。這是一(yī)項複雜(zá)的系統工(gōng)程，需要通過數字化計劃、數字化技術、數字化協作和數字化組織四個方面來完成。”收益管理專家祖長生(shēng)分(fēn)析道，數字化計劃是指酒店(diàn)爲實現數字化運營所制定的戰略和戰術計劃，包括投資(zī)預算、項目内容、完成時間、目标效果等。數字化技術是通過應用數字化互聯網技術、大(dà)數據和計算機軟件系統，爲酒店(diàn)提供運營管理服務。在數字化技術的應用中(zhōng)，每個部門都需要建立相應的信息化管理系統，如前台的PMS系統，收益管理部門的RMS系統，營銷部門的CRS系統，其他還有餐飲管理系統、财務管理以及人力資(zī)源管理體(tǐ)系等。除此之外(wài)，酒店(diàn)營銷和收益管理還需要OTA等在線分(fēn)銷系統大(dà)數據的分(fēn)析工(gōng)具，以此來進行精準營銷和靈活定價。由此可以看出，數字化技術的運營僅靠酒店(diàn)自身是無法完成的，酒店(diàn)需要通過設立信息化技術部門，與信息化系統制造商(shāng)合作共同完成這項工(gōng)作。數字化協作的重點是如何使酒店(diàn)各個部門的信息化管理系統有效對接，并形成一(yī)個整體(tǐ)。如何打破原有固化的傳統管理模式，使不同部門之間的數字化運營工(gōng)作協調一(yī)緻，這是酒店(diàn)要解決的關鍵問題。而以上工(gōng)作需要數字化組織來協調解決，由其負責推動數字化運營工(gōng)作的開(kāi)展。
采訪中(zhōng)，有業者提出，被貼上“傳統行業”标簽的酒店(diàn)行業在擁抱數字化的同時，需要考慮如何讓數字化變得有溫度。酒店(diàn)在運用數字化實現增效的同時，更要用數字化的力量打造一(yī)個有溫度、殷勤好客的行業。
轉載來源：中(zhōng)國旅遊報
