新(xīn)一波疫情來襲，如今，很(hěn)多(duō)酒店(diàn)在應對時更從容了些。這是因為(wèi)，客人在酒店(diàn)“秒(miǎo)”辦(bàn)入住已成為(wèi)現實，有(yǒu)酒店(diàn)安(ān)裝(zhuāng)了“刷臉核身和無證核驗”系統，客人僅需8秒(miǎo)鍾就能(néng)完成身份證、健康碼核驗，離店(diàn)時還能(néng)自動扣款、預約開票。這一改變，不僅提升了客人的入住體(tǐ)驗，更在疫情防控常态化階段，減少了客人與酒店(diàn)員工(gōng)的接觸，保障了雙方的安(ān)全，既是數據與算力的推動，也是酒店(diàn)數字化轉型意料之外的成果。

 在人工(gōng)智能(néng)、大數據、雲計算等新(xīn)技(jì )術推動下，我國(guó)商(shāng)業形态正在向“數字化”方向發展。推動文(wén)化和旅遊市場主體(tǐ)數字化轉型已被寫入了《“十四五”文(wén)化和旅遊市場發展規劃》。事實上，越來越多(duō)的酒店(diàn)管理(lǐ)者已經意識到數字化轉型對于酒店(diàn)發展的重要性，尤其是在行業遭遇疫情沖擊的當下，數字化變革為(wèi)酒店(diàn)拓寬了發展思路。

 促轉型勢在必行

 一項最新(xīn)調查數據顯示，目前，國(guó)内90%以上的酒店(diàn)集團管理(lǐ)者認為(wèi)數字化轉型非常重要。在他(tā)們看來，酒店(diàn)的數字化轉型正在從多(duō)個維度優化酒店(diàn)的管理(lǐ)和運營體(tǐ)系。比如，銷售渠道的數字化有(yǒu)利于降低傭金成本，提高營業收入;集團内部系統的數字化，可(kě)以縮減運營成本，提高運營效率;智能(néng)設備産(chǎn)品的有(yǒu)效應用(yòng)能(néng)夠改進産(chǎn)品服務(wù)，改善用(yòng)戶體(tǐ)驗。總體(tǐ)來看，通過數字化轉型可(kě)以讓酒店(diàn)進一步提升市場競争力。

 在中(zhōng)國(guó)旅遊飯店(diàn)業協會主辦(bàn)的第十八屆中(zhōng)國(guó)飯店(diàn)集團化發展論壇上，開元酒店(diàn)集團副總裁朱明生表示，酒店(diàn)行業作(zuò)為(wèi)傳統服務(wù)行業，在數字化轉型方面起步較晚，但是隻要發力方向正确、方法得當，就會有(yǒu)比較顯著的效果。

 金陵酒店(diàn)集團信息中(zhōng)心總經理(lǐ)馮華東認為(wèi)，數字化的主要驅動力是通過技(jì )術來計算商(shāng)業模型。比如，通過模拟場景來引導酒店(diàn)籌建，讓酒店(diàn)在開業之初便擁有(yǒu)核心競争力。

 對于連鎖酒店(diàn)集團來說，運用(yòng)數字化技(jì )術建設門店(diàn)籌建模型是至關重要的。

 “簡而言之，酒店(diàn)數字化轉型就是要完成‘三化’：客戶在線(xiàn)化、管理(lǐ)在線(xiàn)化、運營在線(xiàn)化。”一位業者總結道。

 在酒店(diàn)數字化轉型中(zhōng)，還有(yǒu)一些需要避開的“坑”。朱明生觀察到，一些規模較大的酒店(diàn)集團在數字化建設當中(zhōng)進入了一個誤區(qū)——重營銷、輕管理(lǐ)。“這些集團決策者認為(wèi)，數字化轉型的投入金額較大，在預算有(yǒu)限的情況下，錢要花(huā)在‘刀(dāo)刃’上。于是，他(tā)們會構建會員管理(lǐ)系統、線(xiàn)上商(shāng)城這些能(néng)夠直接帶來經濟效益的系統。但是，他(tā)們往往忽略了‘向管理(lǐ)要效益’。每個企業内部都有(yǒu)25%—30%的成本費用(yòng)是可(kě)以被降低、被減少的，運用(yòng)數字化技(jì )術提高管理(lǐ)效率同樣重要，不容忽視。”朱明生說。

 尚美生活集團CTO兼會員與渠道中(zhōng)心總經理(lǐ)石磊發現，一些酒店(diàn)管理(lǐ)者認為(wèi)數字化轉型是很(hěn)容易的事情，就是買系統，建體(tǐ)系。他(tā)們往往忽略了一個重要的目的就是将系統數據存下來，并進行分(fēn)析。“幾乎所有(yǒu)的互聯網公(gōng)司都有(yǒu)專門的團隊和數據分(fēn)析中(zhōng)心。酒店(diàn)集團也應該有(yǒu)，特别是在移動互聯網徹底改變用(yòng)戶的消費行為(wèi)、導緻酒店(diàn)會員數據逐漸失效的情況下，酒店(diàn)更應該快速找到和消費者溝通的新(xīn)觸點，比如對微信小(xiǎo)程序、手機端APP等渠道上的消費者行為(wèi)數據進行分(fēn)析等。數字化轉型要根據酒店(diàn)自身的實際情況尋找最貼切的方案，而不是為(wèi)了數字化而數字化。”

 運用(yòng)技(jì )術做減法

 從智能(néng)化建設到數字化轉型，其實，酒店(diàn)行業一直沒有(yǒu)停下創新(xīn)的腳步。在推動行業科(kē)技(jì )化進程中(zhōng)，有(yǒu)業者認為(wèi)，酒店(diàn)智能(néng)化和數字化是有(yǒu)所不同的。酒店(diàn)數字化強調的是利用(yòng)數字化技(jì )術，對酒店(diàn)的業務(wù)模式、運營方式進行系統化、整體(tǐ)性變革，更關注數字技(jì )術對組織整體(tǐ)的賦能(néng)。同時也包括運用(yòng)數字化手段挖掘客戶需求、提升服務(wù)品質(zhì)，從而為(wèi)酒店(diàn)創造更大的價值。

 打通支付平台、人像核驗、門禁系統等實現客人自助入住;讓客人線(xiàn)上選房，根據客人的喜好自動匹配相應服務(wù)，客人與酒店(diàn)在線(xiàn)實時互動;在酒店(diàn)内合理(lǐ)布局自助系統設備，提供無接觸服務(wù);優化酒店(diàn)大堂空間，将前台占地面積從12%縮至5%，進一步釋放消費空間;構建數字化全渠道銷售體(tǐ)系，客人雲預訂率達到60%、雲支付率達到57%，APP用(yòng)戶數達6000萬人、微信小(xiǎo)程序用(yòng)戶數達3200萬人;為(wèi)企業大客戶提供整體(tǐ)差旅解決方案，降低企業的差旅成本……以上就是華住集團進行的實踐。如今，該集團旗下的大部分(fēn)酒店(diàn)，一線(xiàn)經營闆塊實現全流程數字化，完成了商(shāng)業模式的創新(xīn)。而這背後是酒店(diàn)獲客、運營、管理(lǐ)全方位數字化體(tǐ)系的打造和互聯，也包括企業内部通過管理(lǐ)數字化解決整個供應鏈的業務(wù)流問題，有(yǒu)效管理(lǐ)信息流等。

 通過上述案例，不少業者意識到，數字化轉型是為(wèi)了更好地服務(wù)于人。除了為(wèi)客戶帶來優質(zhì)體(tǐ)驗，在疫情防控常态化下，提供更便捷的無接觸服務(wù)外，為(wèi)員工(gōng)做減法也很(hěn)關鍵。

盟廣信息首席戰略官韋志(zhì)林舉例道，過去，不少酒店(diàn)應用(yòng)的都是Opera系統，新(xīn)人上手至少要學(xué)習3個月。現在，酒店(diàn)運用(yòng)PMS系統，簡化了SOP操作(zuò)流程，入職三五天的新(xīn)員工(gōng)就能(néng)熟練操作(zuò)了。這背後既有(yǒu)運用(yòng)數字化技(jì )術對業務(wù)流程進行梳理(lǐ)，也有(yǒu)數據的打通、系統的聯通。

“酒店(diàn)的本質(zhì)上是經營‘人’，這其中(zhōng)也包括員工(gōng)。因此，酒店(diàn)需要靠數字化手段，将員工(gōng)從重複性的工(gōng)作(zuò)中(zhōng)解放出來，讓他(tā)們有(yǒu)時間去做更好的服務(wù)。”騰訊企業微信酒旅行業運營總監楊梅說。比如，一家連鎖酒店(diàn)的店(diàn)長(cháng)可(kě)以通過收益管理(lǐ)系統，判斷當下酒店(diàn)是否需要調整價格。該系統一般是基于大數據建立回歸模型，實現房量房價實時監控，系統會提醒店(diàn)長(cháng)什麽時候酒店(diàn)的客流量會增大，原來設定的房價過低或過高等。如果沒有(yǒu)數字化運營，店(diàn)長(cháng)一天至少要看8張報表，還要進行分(fēn)析、彙總，最後才能(néng)得出結論，耗時耗力。而實現數字化運營以後，店(diàn)長(cháng)有(yǒu)更多(duō)的精(jīng)力做好客服、團隊管理(lǐ)、服務(wù)品質(zhì)提升等工(gōng)作(zuò)。

 落地需通盤考慮

 數字化轉型是酒店(diàn)戰略轉型的大項目，需要統一部署、集中(zhōng)投資。其中(zhōng)還會涉及組織結構變化、人才要求變化、營運流程變化，甚至還要考慮投資回報率。這是酒店(diàn)數字化轉型必須要解決的問題。

 對此，上海星碩酒店(diàn)咨詢管理(lǐ)公(gōng)司首席咨詢官袁學(xué)娅認為(wèi)，酒店(diàn)數字化轉型唯有(yǒu)突破障礙方能(néng)“破繭成蝶”。首先要解決認知障礙。數字化轉型需要引進相應的軟件和工(gōng)具(jù)，在這方面，酒店(diàn)管理(lǐ)層需要引起重視。其次要解決組織障礙。數字化轉型不隻是技(jì )術部門的事情，而且是集團發展的戰略轉型，必須要各部門統一思想、統一步驟。最後才是打破技(jì )術壁壘。一些軟件與工(gōng)具(jù)的研發者和供應商(shāng)對酒店(diàn)業務(wù)不熟悉，其設計與酒店(diàn)實際營運存在差距。耐心找到适合的數字化系統、與供應商(shāng)一起花(huā)時間培訓員工(gōng)，都是酒店(diàn)必須要做好的工(gōng)作(zuò)。

“酒店(diàn)數字化運營，不是簡單地通過局部的智能(néng)化管理(lǐ)或建立數據分(fēn)析體(tǐ)系，就能(néng)夠完成的。這是一項複雜的系統工(gōng)程，需要通過數字化計劃、數字化技(jì )術、數字化協作(zuò)和數字化組織四個方面來完成。”收益管理(lǐ)專家祖長(cháng)生分(fēn)析道，數字化計劃是指酒店(diàn)為(wèi)實現數字化運營所制定的戰略和戰術計劃，包括投資預算、項目内容、完成時間、目标效果等。數字化技(jì )術是通過應用(yòng)數字化互聯網技(jì )術、大數據和計算機軟件系統，為(wèi)酒店(diàn)提供運營管理(lǐ)服務(wù)。在數字化技(jì )術的應用(yòng)中(zhōng)，每個部門都需要建立相應的信息化管理(lǐ)系統，如前台的PMS系統，收益管理(lǐ)部門的RMS系統，營銷部門的CRS系統，其他(tā)還有(yǒu)餐飲管理(lǐ)系統、财務(wù)管理(lǐ)以及人力資源管理(lǐ)體(tǐ)系等。除此之外，酒店(diàn)營銷和收益管理(lǐ)還需要OTA等在線(xiàn)分(fēn)銷系統大數據的分(fēn)析工(gōng)具(jù)，以此來進行精(jīng)準營銷和靈活定價。由此可(kě)以看出，數字化技(jì )術的運營僅靠酒店(diàn)自身是無法完成的，酒店(diàn)需要通過設立信息化技(jì )術部門，與信息化系統制造商(shāng)合作(zuò)共同完成這項工(gōng)作(zuò)。數字化協作(zuò)的重點是如何使酒店(diàn)各個部門的信息化管理(lǐ)系統有(yǒu)效對接，并形成一個整體(tǐ)。如何打破原有(yǒu)固化的傳統管理(lǐ)模式，使不同部門之間的數字化運營工(gōng)作(zuò)協調一緻，這是酒店(diàn)要解決的關鍵問題。而以上工(gōng)作(zuò)需要數字化組織來協調解決，由其負責推動數字化運營工(gōng)作(zuò)的開展。

 采訪中(zhōng)，有(yǒu)業者提出，被貼上“傳統行業”标簽的酒店(diàn)行業在擁抱數字化的同時，需要考慮如何讓數字化變得有(yǒu)溫度。酒店(diàn)在運用(yòng)數字化實現增效的同時，更要用(yòng)數字化的力量打造一個有(yǒu)溫度、殷勤好客的行業。

 轉載來源：中(zhōng)國(guó)旅遊報