随着國(guó)内疫情防控走向常态化，逐漸恢複工(gōng)作(zuò)出差、旅遊度假等需求，疫情對國(guó)内酒店(diàn)行業造成的沖擊減退，但仍未能(néng)恢複到鼎盛狀态。加之消費者對酒店(diàn)産(chǎn)品服務(wù)需求及預訂路徑的改變，酒店(diàn)業亟需調整策略實現破局，創造新(xīn)的業績提升。

 有(yǒu)調查顯示，2021年酒店(diàn)企業三大戰略目标分(fēn)别是：強化現有(yǒu)客戶關系;增加客戶留存率和複購(gòu)、獲取新(xīn)客戶;增加預訂量和為(wèi)客戶提供高質(zhì)量的體(tǐ)驗。酒店(diàn)業數字化轉型的核心正在從運營導向向客戶導向叠代，客戶留存的重要性及數據的價值愈發凸顯。

 充分(fēn)挖掘客戶數據價值，實現數據資産(chǎn)價值最大化是酒店(diàn)利用(yòng)數字化轉型實現業務(wù)增長(cháng)的核心目的。現階段各的酒店(diàn)尤其是中(zhōng)大型酒店(diàn)，通常擁有(yǒu)龐大的會員數據庫，并可(kě)以通過會員的曆史行為(wèi)及潛客的線(xiàn)上行為(wèi)收集到海量的數據信息，但這些數據往往分(fēn)散存儲在不同部門、不同門店(diàn)或者不同系統中(zhōng)，難以切實發揮價值。這就需要酒店(diàn)企業搭建完整的營銷體(tǐ)系，在全面采集客戶數據的基礎上，構建對數據進行整合、分(fēn)析及管理(lǐ)、應用(yòng)的能(néng)力，以實現真正的客戶洞察，指導營銷決策方向，按照業務(wù)的不同場景實現精(jīng)細化運營的落地應用(yòng)。

 如何将繁雜的入住客戶數據整合為(wèi)可(kě)用(yòng)數據資産(chǎn)

 酒店(diàn)可(kě)以通過客戶數據平台(CDP)，對客戶數據進行全面采集、清洗、整合并打通，形成第一方數據，并融合相關産(chǎn)業鏈上下遊的第二方數據和三方數據，通過多(duō)維度的分(fēn)析形成客戶标簽畫像體(tǐ)系，據此精(jīng)準判斷甚至預測客戶需求，精(jīng)準推薦産(chǎn)品和服務(wù)，提升銷售轉化率。

 客戶時間碎片化導緻其線(xiàn)上行為(wèi)的多(duō)元化，手機、IPAD、電(diàn)腦等不同終端的交替使用(yòng)，造成了客戶信息的重複和冗餘。CDP可(kě)對相應數據進行打通和有(yǒu)效識别，創建唯一客戶ID，在進行精(jīng)準推送的同時，避免不必要的打擾和資源浪費，提升客戶體(tǐ)驗。

 深入洞悉客戶偏好，滿足其多(duō)維産(chǎn)品服務(wù)需求

 消費升級時代，客戶對于酒店(diàn)服務(wù)的需求已經不止于客房和用(yòng)餐，更延展至入住前後的全方位服務(wù)體(tǐ)驗，如兒童樂園、健身、休閑等周邊服務(wù)設施，旅遊路線(xiàn)的推薦和指引等。如果酒店(diàn)可(kě)以通過數據洞察到入住客戶的多(duō)維喜好與需求，有(yǒu)針對性制定親子、閨蜜、商(shāng)務(wù)、背包客等不同房型、服務(wù)以及設施使用(yòng)等方案，或者出售旅遊路線(xiàn)套餐、娛樂套餐等輔營産(chǎn)品，則可(kě)以通過極大化滿足客戶需求及提升入住體(tǐ)驗，增加客戶滿意度及黏性，有(yǒu)效實現複購(gòu)。

 會員全生命周期精(jīng)細化運營管理(lǐ)可(kě)以大幅提升複購(gòu)率

 大部分(fēn)酒店(diàn)将業績增長(cháng)的重心放在新(xīn)客戶拓展方面，忽略了對數量龐大的老客戶持續、深入地挖掘以實現複購(gòu)。而據公(gōng)開資料顯示，酒店(diàn)裏大部分(fēn)的營收是由會員帶來的。如何建立全面的會員管理(lǐ)體(tǐ)系，全方位提升客戶體(tǐ)驗，建立長(cháng)久的客戶關系，進行存量客戶精(jīng)細化運營，實現複購(gòu)，是當下酒店(diàn)企業提升業績的關鍵：

 建立完善的會員體(tǐ)系後，需通過AI算法技(jì )術科(kē)學(xué)合理(lǐ)劃分(fēn)會員客戶生命周期階段，基于不同階段客群的特點，應用(yòng)營銷自動化平台由系統自動持續保持與客戶互動，并根據客戶的反饋制定針對性營銷策略，以促進客戶全生命周期的業務(wù)快速實現轉化。

 構建客戶标簽畫像體(tǐ)系，進行會員精(jīng)準營銷

 通過高效的客戶數據平台對會員多(duō)觸點數據進行整合、分(fēn)析，基于會員客戶的住宿偏好、酒店(diàn)購(gòu)物(wù)甚至出行軌迹等特征，構建客戶标簽畫像，進行人群細分(fēn)，實現個性化營銷推薦。

 通過AI算法模型進行需求預測，持續維系活躍會員客戶

 根據會員客戶的浏覽軌迹、搜索偏好以及咨詢留言等數據，對出行意向較高的客戶進行客群特征提取，得出住宿需求預測模型，并據此進行高匹配度的房間和服務(wù)推薦或者優惠券等會員福利發放，提升活躍會員客戶的粘度，實現複購(gòu)。

 AI智能(néng)算法分(fēn)析，喚醒沉睡會員

 根據實際業務(wù)邏輯，構建專屬數據分(fēn)析模型，綜合分(fēn)析客戶行為(wèi)偏好數據，由系統制定高效激活計劃，以個性化的産(chǎn)品推薦，刺激、喚醒沉睡客戶的再次關注。

 高價值客戶流失預警

 基于已流失會員各維度數據訓練模型，預測現有(yǒu)會員的流失等級或概率，并針對不同概率會員制定有(yǒu)針對性的差異化營銷策略，維護和挽回高價值會員客戶。

 對于酒店(diàn)行業來說，打造覆蓋客戶全生命周期的數字化營銷閉環将成為(wèi)制勝關鍵。雖然酒店(diàn)業的數字化轉型還處于初期階段，其運營模式和組織結構都将面臨更大的颠覆與挑戰。但科(kē)學(xué)技(jì )術的飛速發展，大數據、人工(gōng)智能(néng)、雲服務(wù)等數字化工(gōng)具(jù)的高效應用(yòng)，必将大力推動酒店(diàn)數字化進程，将挑戰轉化為(wèi)機遇。

 轉載來源：創略科(kē)技(jì ) · 小(xiǎo)創