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酒店(diàn)行業是否能夠依靠數字化提升業績?
2021-11-01

 随着國内疫情防控走向常态化,逐漸恢複工(gōng)作出差、旅遊度假等需求,疫情對國内酒店(diàn)行業造成的沖擊減退,但仍未能恢複到鼎盛狀态。加之消費(fèi)者對酒店(diàn)産品服務需求及預訂路徑的改變,酒店(diàn)業亟需調整策略實現破局,創造新的業績提升。

 有調查顯示,2021年酒店(diàn)企業三大(dà)戰略目标分(fēn)别是:強化現有客戶關系;增加客戶留存率和複購、獲取新客戶;增加預訂量和爲客戶提供高質量的體(tǐ)驗。酒店(diàn)業數字化轉型的核心正在從運營導向向客戶導向叠代,客戶留存的重要性及數據的價值愈發凸顯。

 充分(fēn)挖掘客戶數據價值,實現數據資(zī)産價值最大(dà)化是酒店(diàn)利用數字化轉型實現業務增長的核心目的。現階段各的酒店(diàn)尤其是中(zhōng)大(dà)型酒店(diàn),通常擁有龐大(dà)的會員(yuán)數據庫,并可以通過會員(yuán)的曆史行爲及潛客的線上行爲收集到海量的數據信息,但這些數據往往分(fēn)散存儲在不同部門、不同門店(diàn)或者不同系統中(zhōng),難以切實發揮價值。這就需要酒店(diàn)企業搭建完整的營銷體(tǐ)系,在全面采集客戶數據的基礎上,構建對數據進行整合、分(fēn)析及管理、應用的能力,以實現真正的客戶洞察,指導營銷決策方向,按照業務的不同場景實現精細化運營的落地應用。

 如何将繁雜(zá)的入住客戶數據整合爲可用數據資(zī)産

 酒店(diàn)可以通過客戶數據平台(CDP),對客戶數據進行全面采集、清洗、整合并打通,形成第一(yī)方數據,并融合相關産業鏈上下(xià)遊的第二方數據和三方數據,通過多維度的分(fēn)析形成客戶标簽畫像體(tǐ)系,據此精準判斷甚至預測客戶需求,精準推薦産品和服務,提升銷售轉化率。

 客戶時間碎片化導緻其線上行爲的多元化,手機、IPAD、電腦等不同終端的交替使用,造成了客戶信息的重複和冗餘。CDP可對相應數據進行打通和有效識别,創建唯一(yī)客戶ID,在進行精準推送的同時,避免不必要的打擾和資(zī)源浪費(fèi),提升客戶體(tǐ)驗。

 深入洞悉客戶偏好,滿足其多維産品服務需求

 消費(fèi)升級時代,客戶對于酒店(diàn)服務的需求已經不止于客房和用餐,更延展至入住前後的全方位服務體(tǐ)驗,如兒童樂園、健身、休閑等周邊服務設施,旅遊路線的推薦和指引等。如果酒店(diàn)可以通過數據洞察到入住客戶的多維喜好與需求,有針對性制定親子、閨蜜、商(shāng)務、背包客等不同房型、服務以及設施使用等方案,或者出售旅遊路線套餐、娛樂套餐等輔營産品,則可以通過極大(dà)化滿足客戶需求及提升入住體(tǐ)驗,增加客戶滿意度及黏性,有效實現複購。

 會員(yuán)全生(shēng)命周期精細化運營管理可以大(dà)幅提升複購率

 大(dà)部分(fēn)酒店(diàn)将業績增長的重心放(fàng)在新客戶拓展方面,忽略了對數量龐大(dà)的老客戶持續、深入地挖掘以實現複購。而據公開(kāi)資(zī)料顯示,酒店(diàn)裏大(dà)部分(fēn)的營收是由會員(yuán)帶來的。如何建立全面的會員(yuán)管理體(tǐ)系,全方位提升客戶體(tǐ)驗,建立長久的客戶關系,進行存量客戶精細化運營,實現複購,是當下(xià)酒店(diàn)企業提升業績的關鍵:

 建立完善的會員(yuán)體(tǐ)系後,需通過AI算法技術科學合理劃分(fēn)會員(yuán)客戶生(shēng)命周期階段,基于不同階段客群的特點,應用營銷自動化平台由系統自動持續保持與客戶互動,并根據客戶的反饋制定針對性營銷策略,以促進客戶全生(shēng)命周期的業務快速實現轉化。

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 構建客戶标簽畫像體(tǐ)系,進行會員(yuán)精準營銷

 通過高效的客戶數據平台對會員(yuán)多觸點數據進行整合、分(fēn)析,基于會員(yuán)客戶的住宿偏好、酒店(diàn)購物(wù)甚至出行軌迹等特征,構建客戶标簽畫像,進行人群細分(fēn),實現個性化營銷推薦。

 通過AI算法模型進行需求預測,持續維系活躍會員(yuán)客戶

 根據會員(yuán)客戶的浏覽軌迹、搜索偏好以及咨詢留言等數據,對出行意向較高的客戶進行客群特征提取,得出住宿需求預測模型,并據此進行高匹配度的房間和服務推薦或者優惠券等會員(yuán)福利發放(fàng),提升活躍會員(yuán)客戶的粘度,實現複購。

 AI智能算法分(fēn)析,喚醒沉睡會員(yuán)

 根據實際業務邏輯,構建專屬數據分(fēn)析模型,綜合分(fēn)析客戶行爲偏好數據,由系統制定高效激活計劃,以個性化的産品推薦,刺激、喚醒沉睡客戶的再次關注。

 高價值客戶流失預警

 基于已流失會員(yuán)各維度數據訓練模型,預測現有會員(yuán)的流失等級或概率,并針對不同概率會員(yuán)制定有針對性的差異化營銷策略,維護和挽回高價值會員(yuán)客戶。

 對于酒店(diàn)行業來說,打造覆蓋客戶全生(shēng)命周期的數字化營銷閉環将成爲制勝關鍵。雖然酒店(diàn)業的數字化轉型還處于初期階段,其運營模式和組織結構都将面臨更大(dà)的颠覆與挑戰。但科學技術的飛速發展,大(dà)數據、人工(gōng)智能、雲服務等數字化工(gōng)具的高效應用,必将大(dà)力推動酒店(diàn)數字化進程,将挑戰轉化爲機遇。

 轉載來源:創略科技 · 小(xiǎo)創

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