數字化正在成為(wèi)酒店(diàn)未來的核心競争力。

 不久前，馬鞍山(shān)幾百家酒店(diàn)都安(ān)裝(zhuāng)了“刷臉核身和無證核驗”系統，顧客僅需8秒(miǎo)鍾就能(néng)完成身份證、健康碼核驗，離店(diàn)時還能(néng)自動扣款、預約開票，酒店(diàn)的效率、運營成本大大降低。而這隻是酒店(diàn)數字化轉型的一小(xiǎo)部分(fēn)。在這些便捷的背後，仍有(yǒu)不少酒店(diàn)面臨着數字化轉型的困局：人員、管理(lǐ)架構沒有(yǒu)跟上轉型步伐，需要合适的數字化系統等。随着國(guó)際連号酒店(diàn)、國(guó)内連鎖酒店(diàn)數字化進程的不斷邁進，不少酒店(diàn)也展開了數字化轉型的探索。

 1. 數字化已成為(wèi)大、中(zhōng)連鎖酒店(diàn)“标配”

 以往，酒店(diàn)管理(lǐ)大多(duō)依靠現場管理(lǐ)，紙質(zhì)審批，逐級彙報等，當下這種管理(lǐ)格局已悄然發生變化，并逐步被數字化所取代。有(yǒu)行業資深管理(lǐ)者給我做了總結：所謂酒店(diàn)數字化轉型，就是要完成“三化”：客戶在線(xiàn)化、管理(lǐ)在線(xiàn)化、流程在線(xiàn)化。

 關于客戶在線(xiàn)化，像内蒙古的錦頤連鎖酒店(diàn)有(yǒu)一套自己的打法，顧客需要先在微信注冊會員，首次入住半價，并且早餐電(diàn)子券直接發放到優惠券裏，隻需掃碼槍核銷即可(kě)。

 另外，調整OTA的價格，顧客經過對比後，更願意在微信上買單。最後住宿停車(chē)券、發票也都在微信會員系統中(zhōng)顯示，還可(kě)以利用(yòng)這些積分(fēn)在微信商(shāng)城兌換商(shāng)品。

 再來看管理(lǐ)在線(xiàn)化，行業人曾告訴過我一個漢庭酒店(diàn)的案例。

 漢庭酒店(diàn)的店(diàn)長(cháng)通過系統，可(kě)以判斷當前是否需要漲價，甚至系統會提醒什麽時候客流量會增大，原來設定的房價過低或過高，是否需要調整等。如果不需要店(diàn)長(cháng)就要說明情況，由區(qū)域經理(lǐ)來進行審批，如果不說明，系統就會把原來的價格自動進行調整。如果沒有(yǒu)數字化運營，店(diàn)長(cháng)一天至少要看8個報表，還要進行分(fēn)析、彙總，最後才能(néng)得出結論，耗時耗力。實行數字化運營以後，酒店(diàn)員工(gōng)的效率就會大幅提高。店(diàn)長(cháng)就能(néng)有(yǒu)更多(duō)精(jīng)力做好客服、團隊管理(lǐ)、質(zhì)量衛生，OTA的運行等工(gōng)作(zuò)。

 關于流程化，我們可(kě)以舉個例子。一般給酒店(diàn)選址，前期需要市場調研、做評估報告，下一步需要讓運營、開發、财務(wù)負責人三方審核，之後要開評估會，報給總經理(lǐ)決策。這中(zhōng)間，環節一多(duō)就容易出現疏漏。如果層層審批都在線(xiàn)上進行，就會大大減少流程上的失誤，還會提升簽批效率。

 總結來說，無論是對外客戶服務(wù)還是對内的管理(lǐ)，酒店(diàn)都需要有(yǒu)一整套線(xiàn)上化的體(tǐ)系支撐，讓酒店(diàn)的服務(wù)和運營更順暢、高效，其結果必然是營業額的提升。

 按理(lǐ)說，酒店(diàn)做數字化有(yǒu)萬千利好，但數字化的進程卻并非一帆風順。

 2. 數字化之路仍需“披荊斬棘”

 1）時代在變，人的思想沒跟上

 一名(míng)行業資深管理(lǐ)人跟我講了他(tā)們的現狀：酒店(diàn)裏一些年齡稍長(cháng)的員工(gōng)，知識結構很(hěn)難滿足當前在線(xiàn)化的管理(lǐ)方式，雖有(yǒu)相關的培訓，但他(tā)們的精(jīng)力、耐力、學(xué)習時間都難以保證，能(néng)夠熟練運用(yòng)各類系統的就很(hěn)少。“時代變了，打法變了，對于他(tā)們來說，酒店(diàn)又(yòu)不忍心淘汰掉。”他(tā)稱。

 還有(yǒu)行業人士分(fēn)析認為(wèi)，行業很(hěn)多(duō)資深的管理(lǐ)者，從業之初就是采用(yòng)各種紙質(zhì)管理(lǐ)手冊，他(tā)們很(hěn)難适應并使用(yòng)線(xiàn)上化的管理(lǐ)方式。而有(yǒu)的管理(lǐ)者現場管理(lǐ)很(hěn)有(yǒu)經驗，單體(tǐ)酒店(diàn)還好，如果是連鎖經營，即便是超級個體(tǐ)，其經驗也很(hěn)難複制，另外，現場管理(lǐ)的人力成本很(hěn)高。

 2）推行數字化需要打破原有(yǒu)認知

 我咨詢了一些酒店(diàn)系統服務(wù)商(shāng)，推行數字化的根源也在人的固有(yǒu)認知。

“有(yǒu)的酒店(diàn)原來就有(yǒu)簡單管理(lǐ)系統，但新(xīn)的系統需要再熟悉，用(yòng)了很(hěn)多(duō)年的東西，已經形成固定的模式，很(hěn)難再去打破。”相關系統服務(wù)商(shāng)稱，“對于沒有(yǒu)使用(yòng)數字化的酒店(diàn)來說，相關負責人有(yǒu)所顧慮，擔心一旦使用(yòng)線(xiàn)上化，會将他(tā)們優化掉。”

 不僅是固有(yǒu)認知，推行數字化，也有(yǒu)一些“看不見”的阻力。

“有(yǒu)時候酒店(diàn)數字化的标準，就是财務(wù)的标準。有(yǒu)些酒店(diàn)财務(wù)負責人是由業主安(ān)排，如果财務(wù)認為(wèi)不需要數字化轉型，就有(yǒu)理(lǐ)由說服業主，這樣就很(hěn)難推下去。”他(tā)表示。

 另有(yǒu)行業人士認為(wèi)，組織架構不重組，很(hěn)難實行新(xīn)的操作(zuò)管理(lǐ)流程、經營方式。

 3）既要懂酒店(diàn)行業，又(yòu)要懂系統開發

 酒店(diàn)數字化進程中(zhōng)，一些“鍋”并非都要酒店(diàn)來背。系統的開發也需要不斷滿足酒店(diàn)的新(xīn)需求。

 上述酒店(diàn)資深行業人士稱，酒店(diàn)涵蓋的服務(wù)、管理(lǐ)闆塊較多(duō)，這就要求系統開發者對酒店(diàn)行業有(yǒu)一定的了解。“行業好用(yòng)的數字化管理(lǐ)軟件較少，要麽特别貴，要麽隻有(yǒu)個别版塊的功能(néng)。”他(tā)稱，行業需要真正幫助酒店(diàn)數字化全面運營的系統，所以這個領域還屬于藍海。

3. 酒店(diàn)數字化仍舊是行業發展的潮向

 酒店(diàn)追求“在線(xiàn)化”，其實是想與顧客、會員有(yǒu)更多(duō)互動、觸點，通過在線(xiàn)化實現更多(duō)服務(wù)；對于内部管理(lǐ)而言，意在更加運營更加高效、管理(lǐ)更加扁平化，讓效率創造更多(duō)價值。

 而創新(xīn)，都會面臨變革，可(kě)能(néng)是管理(lǐ)結構、也可(kě)能(néng)是人才培養方式。隻有(yǒu)從人的因素去解決，可(kě)能(néng)才是解決根本。就像當前高校原本的“酒店(diàn)管理(lǐ)”專業，也演變成了“酒店(diàn)管理(lǐ)與數字化運營”，這也說明了數字化正在成為(wèi)行業培養人才的重要方向。

 酒店(diàn)數字化的發展問題依然存在，從酒店(diàn)的角度不斷加強數字化的人才培養力度；服務(wù)商(shāng)需要不斷深耕行業，了解行業真正的需求與趨勢，在一厘米的寬度上，挖一千米深度，雙方才能(néng)讓數字化的道路走得更快、更紮實。

 轉載來源：酒管财經 · 王杉杉