數據顯示，五一假期高星級酒店(diàn)房源備受遊客青睐，長(cháng)沙、西安(ān)、杭州、成都等熱門網紅城市的酒店(diàn)特色房一房難求。與此同時，酒店(diàn)業用(yòng)工(gōng)問題再次凸顯出來。

  早在4月，部分(fēn)酒店(diàn)就開始為(wèi)可(kě)以預見的五一市場做人員儲備，在一些知名(míng)的社交媒體(tǐ)平台常常能(néng)看到酒店(diàn)招聘信息。從大易雲計算發布的《2020校園招聘趨勢盤點》可(kě)以看出，如今的95後獲取招聘信息的渠道更為(wèi)多(duō)元，41%的大學(xué)生會通過一些問答(dá)平台獲得招聘企業信息，同時，哔哩哔哩、抖音等視頻APP也逐漸成為(wèi)大學(xué)生獲取招聘信息的渠道。同時，4月也是傳統的畢業季，市場似乎呈現供需兩旺的可(kě)喜局面。

  然而記者在采訪中(zhōng)發現，“招人難、留人難”仍是酒店(diàn)業普遍面臨的問題。酒店(diàn)行業的“用(yòng)工(gōng)難”難在哪裏?這個老大難問題如何破解?

  人力成本之難

  翻看酒店(diàn)各類招聘信息時，記者發現，一些一線(xiàn)工(gōng)作(zuò)崗位依然是酒店(diàn)招聘的熱門。此前，中(zhōng)瑞酒店(diàn)管理(lǐ)學(xué)院發布的《中(zhōng)國(guó)酒店(diàn)人力資源現狀調查報告(2020)》同樣顯示，餐飲部、前廳部、客房部等一線(xiàn)運營部門的人員緊缺狀況位居前三。

  記者注意到，為(wèi)了吸引優秀人才，有(yǒu)的酒店(diàn)甚至會把員工(gōng)福利清晰地标注在招聘啓事中(zhōng)。但是仍有(yǒu)業者向記者表示，找到合适的員工(gōng)并不容易。

  對于酒店(diàn)招聘難的原因，“酒店(diàn)薪資待遇吸引力不足”一直位列之首。然而，在應聘者抱怨酒店(diàn)行業工(gōng)資低的同時，酒店(diàn)卻因人工(gōng)費用(yòng)的逐年上升深感壓力。根據《中(zhōng)國(guó)飯店(diàn)業務(wù)統計》數據顯示，我國(guó)五星級飯店(diàn)和四星級飯店(diàn)全年平均每位全職員工(gōng)費用(yòng)分(fēn)别由2015年的9.5萬元和8.2萬元，升至2019年的12萬元和10萬元，年均增長(cháng)6%。據調查，當前，人力成本占總成本的比重已超過40%，讓酒店(diàn)面臨的壓力越來越大。

  客觀來說，6%的增速已經明顯低于旅遊行業的平均水平，但是酒店(diàn)管理(lǐ)者依然認為(wèi)這給經營帶來了巨大的壓力，這又(yòu)是什麽原因呢(ne)?

  酒店(diàn)行業知名(míng)研究機構浩華管理(lǐ)顧問公(gōng)司(以下簡稱浩華)發布的《中(zhōng)國(guó)酒店(diàn)人力資源數據解讀與展望》顯示，從2015年到2019年的5年間，“每間可(kě)供出租客房總收入”指标僅五星級飯店(diàn)市場整體(tǐ)實現了2%的小(xiǎo)幅增長(cháng)，其他(tā)各級市場甚至出現下滑。在收入無法實現重大突破的前提下，酒店(diàn)即使有(yǒu)心提升員工(gōng)的待遇，營收也無力負擔。再加上受新(xīn)冠肺炎疫情的重創，使本就無以自解的酒店(diàn)用(yòng)工(gōng)難題雪(xuě)上加霜。特别是2020年上半年，酒店(diàn)行業基本處于低位運營甚至階段性停擺狀态。在此期間，不少員工(gōng)迫于生計壓力離開酒店(diàn)行業另謀出路。盡管2020年下半年，市場顯著回溫，業績迎頭直追，但酒店(diàn)依然如履薄冰，既不敢大幅放開崗位人數限制，又(yòu)不敢承諾為(wèi)員工(gōng)大幅漲薪。

  可(kě)見，酒店(diàn)想要在人力成本精(jīng)細化管控前提下，招聘到優秀人才并非易事。

  人工(gōng)效率之難

  有(yǒu)數據表明，迫于經營壓力，酒店(diàn)整體(tǐ)行業人工(gōng)效率(以下簡稱人效)逐年提高。員工(gōng)配置情況是決定酒店(diàn)用(yòng)工(gōng)成本的重要因素之一，“人房比”(每間客房均攤的員工(gōng)數量)是評判酒店(diàn)人效的重要指标。通常而言，層級越高、配套設施越複雜的酒店(diàn)，“人房比”就會越高，然而，不論是何種層級的酒店(diàn)，每間可(kě)供出租房均攤員工(gōng)數和每間實際入住客房均攤的員工(gōng)數在2015年以後均呈現出下降趨勢。“人房比”的下降也就意味着人效的提高。

 “這一問題是由多(duō)種原因促成的。”《中(zhōng)國(guó)酒店(diàn)人力資源數據解讀與展望》中(zhōng)這樣分(fēn)析道，盡管人效提高的一方面原因說明了酒店(diàn)業運營經驗日趨豐富，員工(gōng)配置方式逐漸得到優化，但另一方面也把由于激烈的市場環境、有(yǒu)限的營收空間和與日俱增的用(yòng)工(gōng)成本，逼迫酒店(diàn)不得不壓縮員工(gōng)配置的現實，窘迫地顯現了出來。

  不斷加大員工(gōng)的工(gōng)作(zuò)量，算不算将酒店(diàn)的運營壓力轉嫁給員工(gōng)?員工(gōng)真的可(kě)以承受得了嗎?還是會選擇離開這個行業?

  關于人效與員工(gōng)滿意度孰重孰輕的問題，三亞亞特蘭蒂斯酒店(diàn)人力資源副總裁陳玉華曾經在媒體(tǐ)上撰文(wén)分(fēn)析，酒店(diàn)單純追逐高人效，将片面放大利潤的作(zuò)用(yòng)，更加嚴格地管控人工(gōng)成本。而一些忽視員工(gōng)感受的降本行為(wèi)或舉措，會挫傷員工(gōng)工(gōng)作(zuò)積極性，甚至會影響到服務(wù)質(zhì)量。但是，如果酒店(diàn)過于看重員工(gōng)滿意度，放松對員工(gōng)的嚴格管理(lǐ)，有(yǒu)時又(yòu)容易形成“你好，我好，大家好”的風氣和工(gōng)作(zuò)氛圍，也會影響員工(gōng)的服務(wù)水準。即便酒店(diàn)沒有(yǒu)為(wèi)了追求員工(gōng)高滿意度而松懈管理(lǐ)，但是，為(wèi)了達到員工(gōng)高滿意度不惜耗費過多(duō)的人工(gōng)成本，例如，薪酬偏高、福利豐厚、後勤保障不注意節約等行為(wèi)，勢必會給酒店(diàn)帶來更大經營壓力，可(kě)能(néng)造成财務(wù)表現下滑甚至使酒店(diàn)不堪重負的問題。因此，把握好這兩者的度至關重要。

  陳玉華建議，酒店(diàn)要找到較為(wèi)合理(lǐ)的人效區(qū)間，在這一區(qū)間内，采取各種辦(bàn)法用(yòng)合理(lǐ)成本去改善員工(gōng)的工(gōng)作(zuò)體(tǐ)驗。在人效方面，酒店(diàn)自身可(kě)以建立持續的數據觀察，并與酒店(diàn)所在區(qū)域或同等級市場進行充分(fēn)的數據分(fēn)享從而了解自身在市場中(zhōng)的位置。經過這樣橫向和縱向對比，就可(kě)以很(hěn)好地分(fēn)析酒店(diàn)自身在人力資源管理(lǐ)方面是否做到足夠好，是否還有(yǒu)可(kě)改善的空間，以及下一步的該向何方延展。對收入中(zhōng)心的部門來說，這個指标也能(néng)夠幫助管理(lǐ)者很(hěn)好地分(fēn)析出哪個部門配置的人力合理(lǐ)，哪個不合理(lǐ)。例如，在經營毛利并沒有(yǒu)大幅變化的情況下，同期人效變少了，就一定是人力成本上出現了狀況，不是人員用(yòng)多(duō)了，就是人用(yòng)貴了。接下來人力資源管理(lǐ)者要做的就簡單了。

  事實上，面對越來越高的人力成本，大部分(fēn)酒店(diàn)也會選擇以兼職員工(gōng)、實習生和外包勞務(wù)等“靈活用(yòng)工(gōng)”的方式作(zuò)為(wèi)酒店(diàn)用(yòng)工(gōng)的重要補充。但是在這幾年實際操作(zuò)中(zhōng)，也會發現靈活用(yòng)工(gōng)是酒店(diàn)運營的一把雙刃劍。

  靈活用(yòng)工(gōng)确實能(néng)夠使酒店(diàn)減少了固定的員工(gōng)開支，提升了人效，但在實際經營中(zhōng)，這種模式也并非能(néng)一勞永逸地解決酒店(diàn)人力困境，如果運用(yòng)不當，還會帶來新(xīn)問題。由于外包勞務(wù)用(yòng)工(gōng)通常采用(yòng)“計件制”來提升效率，在此情境下，效率和質(zhì)量的矛盾關系就更為(wèi)凸顯。比如，在社會上引起軒然大波的星級酒店(diàn)衛生清潔問題，酒店(diàn)雖然難辭其咎，但确實不少事件是由外部勞務(wù)工(gōng)趕工(gōng)所緻。外部勞工(gōng)對于效率的極緻追求，加之品控監管不力，最終造成了此類情況的屢次發生。

  于是，有(yǒu)一部分(fēn)業者将目光投向了酒店(diàn)“數字化轉型”，以期運用(yòng)數字化的力量完成簡單重複性的工(gōng)作(zuò)，解放員工(gōng)做更多(duō)創造性的工(gōng)作(zuò)，推動酒店(diàn)高效運作(zuò)，實現精(jīng)細化運營管理(lǐ)。

  這一做法，正在産(chǎn)生效果，但并非一把“萬能(néng)鑰匙”。

  破解難題之道

  如何從根本上解決“招人難、留人難”問題?酒店(diàn)行業在努力提升薪資水平和合理(lǐ)把控人效的同時，也在迎合“後浪”的喜好，盡力将好不容易招來的員工(gōng)留下?畢竟人員的穩定對于一個企業的發展是至關重要的。

  北京一家五星級飯店(diàn)分(fēn)管人力資源的高管李女士向記者坦言，現在90後員工(gōng)的離職理(lǐ)由五花(huā)八門，絕不僅僅是對薪資不滿意。“我不認可(kě)部門主管的管理(lǐ)方式”  “我無法和同事進行團隊合作(zuò)”“沒有(yǒu)人發現我的優勢，關心過我的想法”“酒店(diàn)的操作(zuò)系統真的太難用(yòng)了”……這些都是他(tā)們執意離開的理(lǐ)由。從中(zhōng)可(kě)以看出，新(xīn)生代員工(gōng)對于自我價值的實現和個人發展的機會看得非常重要。

“有(yǒu)的時候，我們要靜下心來聽一聽員工(gōng)究竟想要的是什麽?”在世紀金源集團人事管理(lǐ)中(zhōng)心總經理(lǐ)安(ān)茹看來，随着代際發展，新(xīn)生代員工(gōng)進入職場，有(yǒu)些酒店(diàn)管理(lǐ)者根深蒂固地認為(wèi)員工(gōng)就是被管理(lǐ)的“打工(gōng)人”，應該被動地接受企業給予他(tā)們的所有(yǒu)東西，其實這個想法已經“過時了”。僅靠解決員工(gōng)住宿問題、加大員工(gōng)培訓、增加員工(gōng)活動等“老辦(bàn)法”來留住年輕員工(gōng)是不夠的。因此，酒店(diàn)人力資源部門的工(gōng)作(zuò)者，應該把自己當成企業的産(chǎn)品經理(lǐ)，産(chǎn)品使用(yòng)者就是企業裏所有(yǒu)的員工(gōng)，如何設計讓員工(gōng)覺得滿意的産(chǎn)品，提升員工(gōng)的良性體(tǐ)驗，讓員工(gōng)對企業的黏性更強?這就需要人力資源部門的工(gōng)作(zuò)者，包括酒店(diàn)的管理(lǐ)者付出更多(duō)的心思。

  在很(hěn)多(duō)客人心中(zhōng)亞朵是一個非常“溫暖”的酒店(diàn)品牌。特别是一走進酒店(diàn)的時候，總能(néng)看見笑容燦爛的員工(gōng)，他(tā)們大多(duō)非常年輕。亞朵集團人力資源副總裁清芷分(fēn)享道：“我們為(wèi)員工(gōng)打造的是有(yǒu)溫度、有(yǒu)情感的體(tǐ)驗，所以他(tā)們能(néng)如此有(yǒu)活力。”

  正如知名(míng)企業華為(wèi)“讓聽得見戰火聲的人做決策”的理(lǐ)念那樣，為(wèi)了讓夥伴們(亞朵稱呼員工(gōng)為(wèi)夥伴)感覺工(gōng)作(zuò)是有(yǒu)意義的，亞朵推行了“全員授權”：夥伴在工(gōng)作(zuò)現場遇到問題，具(jù)有(yǒu)解決問題的決策權。

  以往酒店(diàn)的高層管理(lǐ)者很(hěn)少能(néng)真正聽到一線(xiàn)的聲音。為(wèi)此，亞朵設置了一個“吐槽”制度，還有(yǒu)專門的平台。如果員工(gōng)發現企業存在一些問題，包括個别人無作(zuò)為(wèi)、部門管理(lǐ)出現漏洞，部門間協同發生困難等問題，都可(kě)以在平台上“吐槽”，被“吐槽”的部門負責人或者當事人要在24小(xiǎo)時内做出回複。這些互動是集團的管理(lǐ)者都能(néng)看見的。

  很(hěn)多(duō)企業把員工(gōng)體(tǐ)驗的塑造，全部歸于人力資源部門。但是，有(yǒu)研究發現，人力資源部門能(néng)做的隻占42%，員工(gōng)在平時的工(gōng)作(zuò)當中(zhōng)接觸的每一個點都是他(tā)體(tǐ)驗塑造的重要組成部分(fēn)。因此，亞朵這樣的做法也在無形中(zhōng)讓員工(gōng)有(yǒu)了“被重視”的感受。

  當前，針對個性多(duō)元化的員工(gōng)，如何提升他(tā)們的工(gōng)作(zuò)體(tǐ)驗，酒店(diàn)還在探索更多(duō)的新(xīn)辦(bàn)法。其根本要義，是酒店(diàn)想要在現有(yǒu)的條件下，滿足員工(gōng)的核心訴求，讓大家覺得自己的價值在企業中(zhōng)得到了認可(kě)，不舍離開。