8月14日晚間，一公(gōng)衆号發布訃告稱美一好品牌管理(lǐ)公(gōng)司創始人，在駕駛蔚來ES8汽車(chē)啓用(yòng)自動駕駛功能(néng)(NOP領航狀态)後，在沈海高速發生交通事故，不幸逝世。此事經發酵之後引起多(duō)方關注，據了解，目前警方已經介入調查，盡管責任是否歸于誰還未有(yǒu)結論，但蔚來汽車(chē)無疑再次成為(wèi)輿論中(zhōng)心。

  邁點注意到，智能(néng)新(xīn)科(kē)技(jì )的應用(yòng)目前在各行業都在迅猛發展，衣食住行等相關産(chǎn)業尤甚。以酒店(diàn)業為(wèi)例，早在十幾年前，就有(yǒu)觀點認為(wèi)酒店(diàn)數字化智能(néng)化将是未來不可(kě)避免的大趨勢之一。2015年，日本人澤田秀夫在九州島長(cháng)崎縣創辦(bàn)了世界上第一家機器人酒店(diàn)Henn-na(怪異酒店(diàn))，設置了80多(duō)個機器人維持正常運轉，此舉打破了世界吉尼斯世界紀錄，也是最早大規模運用(yòng)智能(néng)科(kē)技(jì )的酒店(diàn)之一。

  從目前來看，酒店(diàn)數字化已經是大勢所趨，大多(duō)數酒店(diàn)都開始探索數字化、智能(néng)化在酒店(diàn)實際經營管理(lǐ)和對客服務(wù)中(zhōng)的應用(yòng)，但蔚來汽車(chē)的事件告訴我們，新(xīn)技(jì )術的應用(yòng)依然需要長(cháng)時間的檢測和思考，否則仍然存在一定的安(ān)全隐患。

  事實上，上文(wén)中(zhōng)提到的Henn-na酒店(diàn)也正在遭遇智能(néng)科(kē)技(jì )帶來的麻煩。根據華爾街(jiē)日報報道，酒店(diàn)所雇傭的243個機器人員工(gōng)，半數将“慘遭裁撤”，其原因一方面源于機器人服務(wù)的日益僵化已經無法滿足消費者的需求，另一方面則來自智能(néng)科(kē)技(jì )升級成本已經超過了原有(yǒu)的經濟效益。

  盡管當下酒店(diàn)數字化的應用(yòng)日益廣泛，關于數字化的讨論也不斷增加，但大多(duō)數酒店(diàn)的數字化依然是“被束縛的”，其明顯表現是智能(néng)化産(chǎn)品的“過度強調”。誠然，智能(néng)産(chǎn)品完成了酒店(diàn)在對客服務(wù)以及客人消費體(tǐ)驗上的升級，可(kě)是“流于表面”的數字化并不能(néng)産(chǎn)生聚合作(zuò)用(yòng)，想要真正實現酒店(diàn)數字化升級，且可(kě)以規避酒店(diàn)在數字化應用(yòng)中(zhōng)的風險，仍需行業繼續探索。

  酒店(diàn)數字化“誤區(qū)”正在越走越深?

  數字概念在酒店(diàn)業中(zhōng)的運用(yòng)可(kě)以追溯到20世紀80年代，威斯汀酒店(diàn)在1981年IBM發售第一台PC之時就實時跟進推出了主流信用(yòng)卡和結賬服務(wù);假日酒店(diàn)在1995年引入在線(xiàn)預訂功能(néng);智選假日酒店(diàn)和Promus酒店(diàn)則率先為(wèi)顧客提供了實時的中(zhōng)央預定服務(wù)…

  事實上，邁點注意到，在酒店(diàn)與信息技(jì )術鏈接的短短幾年間，酒店(diàn)數字化就已經衍生出兩條路徑：一條是聚焦于酒店(diàn)自身的經營管理(lǐ)，以優化信息處理(lǐ)，對客服務(wù)等的數字化運營;另一條則是聚焦于用(yòng)戶的消費需求，以減短消費流程，提升用(yòng)戶體(tǐ)驗的數字化應用(yòng)。

  從某種角度來說，這兩條路在酒店(diàn)數字化改造過程中(zhōng)應該是“互為(wèi)表裏”的關系，但從目前來看，其平衡已經被打破，其原因有(yǒu)三點：

  其一是消費升級背景下新(xīn)消費者成為(wèi)酒店(diàn)業“拉攏”的主要對象。以90後、00後為(wèi)代表的新(xīn)一代消費者的消費需求呈現多(duō)變、好奇導向和愛好導向等多(duō)重特點，酒店(diàn)則需要運用(yòng)新(xīn)技(jì )術打造更為(wèi)豐富的住宿體(tǐ)驗來吸引消費者;

  其二是打造數字産(chǎn)品的企業不斷增加和成熟。以華為(wèi)、騰訊為(wèi)例的互聯網大廠均開始涉獵數字化産(chǎn)業，如打造全屋智能(néng)方案等;

  其三則是疫情推動了無接觸服務(wù)的興起，數字化則成為(wèi)實現的一種必要手段。

  在這三重作(zuò)用(yòng)下，酒店(diàn)數字化的發展之路似乎正在“越走越窄”，其表現一為(wèi)酒店(diàn)産(chǎn)品過于依賴智能(néng)設備。在智能(néng)設備飛速發展的當下，不少酒店(diàn)已經完成了從入住到離店(diàn)、從智能(néng)門鎖到機器人的改造升級，但在此過程中(zhōng)，酒店(diàn)自身的産(chǎn)品特色卻受到弱化，從而無法形成強有(yǒu)力的品牌競争力;

 表現二是部分(fēn)酒店(diàn)重産(chǎn)品輕服務(wù)的數字化應用(yòng)理(lǐ)念。智能(néng)設備的運用(yòng)減少了消費者和酒店(diàn)員工(gōng)之間的接觸，無形中(zhōng)也拉遠(yuǎn)了酒店(diàn)與住戶的距離，作(zuò)為(wèi)以服務(wù)為(wèi)主導的酒店(diàn)來說，百害而無一利;

      表現三是對客實現數字化，但酒店(diàn)經營管理(lǐ)方式依然傳統。“酒店(diàn)系統需要不間斷的維護和升級。”某高星酒店(diàn)總經理(lǐ)坦言，目前很(hěn)多(duō)酒店(diàn)的後台數據繁雜且邏輯混亂，很(hěn)難從中(zhōng)獲得有(yǒu)效的信息助力酒店(diàn)發展。

 在此背景下，酒店(diàn)數字化再次面臨轉型。

 酒店(diàn)數字化應該如何轉型?

 在賈森·艾博年、布萊恩·曼甯共同撰寫的《商(shāng)業新(xīn)模式：企業數字化轉型之路》中(zhōng)提到企業在開始數字化變革之前，需要了解自身的數字化程度。

 書中(zhōng)将企業的數字化劃分(fēn)為(wèi)5個層次，分(fēn)别為(wèi)初始期、反應期、進展期、沉浸期和變革期。邁點注意到，當下酒店(diàn)業的數字化正處于沉浸期向變革期邁進時期，即在滿足用(yòng)戶需求打造數字化個性體(tǐ)驗的同時也要建立全新(xīn)的數字化組織架構，實現全渠道的數字化。

 有(yǒu)業内人士指出，當下的酒店(diàn)要精(jīng)準理(lǐ)解、推動和實施“數字化轉型”，其核心要素并不是技(jì )術，而是人——重塑酒店(diàn)與客戶、與員工(gōng)之間的關系。

 不少酒店(diàn)集團正在做這樣的嘗試。

 如佛山(shān)皇冠假日酒店(diàn)在2017年11月上線(xiàn)藍豆雲工(gōng)程管家，助力酒店(diàn)工(gōng)程管理(lǐ)優化，既提高了維修效率又(yòu)降低了工(gōng)程成本;中(zhōng)旅酒店(diàn)集團上線(xiàn)了數據平台，實現了全鏈條數據源歸集、實時更新(xīn)、降本增效，打造集約化運營核心能(néng)力;聖爵菲斯酒店(diàn)則利用(yòng)某智能(néng)酒旅服務(wù)系統搭建了一套完整的會員框架，并根據酒店(diàn)會員情況設計全新(xīn)的會員體(tǐ)系，通過後台數據精(jīng)細化分(fēn)析會員消費狀态，實現會員的信息維護和活動營銷;溫德(dé)姆酒店(diàn)集團也在數字化方面進行了多(duō)種嘗試，如通過遷移到雲端的方法将核心預定和物(wù)業管理(lǐ)系統現代化等。

 酒店(diàn)數字化需要警惕什麽?

 盡管在前文(wén)我們提到過“數字化”正在成為(wèi)中(zhōng)國(guó)酒店(diàn)業走向未來的必經之路，但在發展過程中(zhōng)，部分(fēn)酒店(diàn)對于數字化過于依賴而導緻“誤入歧途”，而延誤了酒店(diàn)的良性發展。那麽在酒店(diàn)完成平台化系統化數字化之後，是否就不會出現這樣的問題呢(ne)?答(dá)案顯然是否定的。事實上，在酒店(diàn)實現數字化的過程中(zhōng)，仍然有(yǒu)幾點需要注意：

  其一是認知層面。從某種角度來說，數字化隻是酒店(diàn)經營管理(lǐ)和服務(wù)的手段之一，并非全部，因此在酒店(diàn)進行數字化改造的同時，依然要以“營收比率”、“客戶體(tǐ)驗感”、“經營便利度”等為(wèi)重要坐(zuò)标進行思考，從而進行合理(lǐ)的數字化改造調配。

  其二是風險層面。首先是對客服務(wù)中(zhōng)，數字化運用(yòng)中(zhōng)是否會帶來相應的潛在風險，如正在使用(yòng)的智能(néng)設備失效等;其次是酒店(diàn)經營管理(lǐ)中(zhōng)對于客人和公(gōng)司的信息安(ān)全風險，近年來關于酒店(diàn)信息洩漏的問題時常發生，而根據集團影響力的擴大，信息問題也愈發重要。

  其三是對酒店(diàn)可(kě)持續的探索。盡管當下數字化正在成為(wèi)酒店(diàn)必修的“内功”，但簡單的數字化改造絕不是終點，酒店(diàn)仍然需要繼續探索科(kē)技(jì )的新(xīn)型展現方式，這就要求酒店(diàn)經營管理(lǐ)者要時刻關注科(kē)技(jì )行業的新(xīn)動态，并積極思考與酒店(diàn)的連接方式。

  酒店(diàn)數字化未來趨勢如何?

  伴随着科(kē)技(jì )的爆發和更廣泛的應用(yòng)，酒店(diàn)與數字化的觸點仍在不斷增加，從智能(néng)設備的普及到新(xīn)式智能(néng)場景的打造，從管理(lǐ)系統的升級到全渠道運營的數字呈現，未來酒店(diàn)數字化的改造升級必然會呈現新(xīn)的發展态勢。

   産(chǎn)品數字化升級，以科(kē)技(jì )為(wèi)導向的酒店(diàn)品牌或将大規模出現

   以“黑科(kē)技(jì )”為(wèi)噱頭的酒店(diàn)早已批量出現，擁有(yǒu)90%機器人員工(gōng)的日本Henn-Na酒店(diàn)是一例，阿裏在杭州推出的科(kē)技(jì )酒店(diàn)品牌菲住布渴也是一例，這些依托新(xīn)興科(kē)技(jì )而進行賦能(néng)産(chǎn)品的酒店(diàn)在科(kē)技(jì )大爆發的未來或将持續增加，而中(zhōng)國(guó)酒店(diàn)市場或許将因此迎來一批掌握核心技(jì )術的新(xīn)玩家。

  服務(wù)數字化改造，數字産(chǎn)品的應用(yòng)範圍更加廣泛

  事實上，智能(néng)設備的使用(yòng)仍然是酒店(diàn)實現數字化的不可(kě)或缺的方法論之一，但與當下的自主預定或是機器人送餐服務(wù)不同，未來酒店(diàn)在服務(wù)層面的數字化改造或将更加升級，表情控制、聲音控制甚至是腦波控制在科(kē)技(jì )的支持下都可(kě)以成為(wèi)酒店(diàn)服務(wù)的一部分(fēn)，從而讓客戶的體(tǐ)驗升級。

  場景數字化，打破時間空間的界限

  數字化場景當下的應用(yòng)并不算廣泛，一方面是因為(wèi)逼真的場景體(tǐ)驗大多(duō)需要借助外部設備(VR、3D投影等)，另一方面則是因為(wèi)目前的場景仍然囿于視覺的沖擊，無法真正實現五感的鏈接。那麽未來在數字化不斷應用(yòng)的場景下，是否可(kě)以通過科(kē)技(jì )完成場景的完美還原，從視覺、聽覺、嗅覺甚至是觸覺等方面還原體(tǐ)驗的真實感?另外，若場景數字化大規模使用(yòng)，酒店(diàn)或許可(kě)以在一定程度上降低建造成本。

　自有(yǒu)平台數字化，新(xīn)型酒店(diàn)管理(lǐ)系統或将不斷出現

　酒店(diàn)數字化升級的重要方向之一就是使酒店(diàn)管理(lǐ)不再繁瑣，将營銷、渠道和産(chǎn)品做到集中(zhōng)化管理(lǐ)，在業務(wù)和運營方面将各平台系統達到高度融合，形成生态運營标準，實現可(kě)複制化。從系統設置層面來說，在科(kē)技(jì )進步的态勢下，新(xīn)型的更便捷的酒店(diàn)管理(lǐ)系統或将出現，成為(wèi)酒店(diàn)數字化管理(lǐ)“利器”。

　 跨界平台數字化，打通電(diàn)商(shāng)、景區(qū)等多(duō)行業的數字鏈接

　 數字化并非酒店(diàn)專屬。據了解，在數字浪潮下，各行各業均開始了數字化的探索，如文(wén)旅景區(qū)、電(diàn)商(shāng)博物(wù)館等等。而在數字鏈接下，行業與行業之間的壁壘愈發模糊，交流也逐漸增多(duō)，這為(wèi)酒店(diàn)跨界提供了便利的條件。因此在數字化持續發展的未來，酒店(diàn)或将依托數字化與多(duō)維平台産(chǎn)生交互，打通電(diàn)商(shāng)、景區(qū)、博物(wù)館等多(duō)行業的通路，從而獲得可(kě)持續發展。

　 經濟的爆發和科(kē)技(jì )的發展是人類前進的立足之本，也是酒店(diàn)業不斷發展的“源動力”之一。而後疫情時代，酒店(diàn)的數字化改造在消費升級和消費需求日新(xīn)月異的當下顯得尤為(wèi)迫切。

　 但是，仍需行業警惕和思考的是，在酒店(diàn)數字化智能(néng)化的過程中(zhōng)，依然要時刻關注智能(néng)科(kē)技(jì )的在實際應用(yòng)中(zhōng)的安(ān)全風險，打造更加安(ān)全的酒店(diàn)數字化之路。

轉載來源：邁點網 · 曹沁