酒店(diàn)是人們在旅途中(zhōng)的“家”，也是越來越多人的“年夜飯”餐廳，還是很多80後、90後今年的春節度假目的地。當人們沉浸在歡度新春的喜悅中(zhōng)時，酒店(diàn)也變得熱鬧非凡。然而，在酒店(diàn)“喜慶祥和”的背後，是許許多多酒店(diàn)一(yī)線工(gōng)作人員(yuán)放(fàng)棄了阖家團圓，把酒店(diàn)當成家、把客人當成家人，用飽滿的熱情和專業的精神“烹制”出新春“百味”。
守好安全第一(yī)關
除夕，北(běi)京西苑飯店(diàn)已披上了“紅裝”，連大(dà)堂旋轉門的櫥窗陳列主角都更換成了靈動可愛的布藝老虎。
“您好，請掃描核驗您的健康碼和行程碼，再測量一(yī)下(xià)體(tǐ)溫。”從15時起，到北(běi)京西苑飯店(diàn)的客人多了起來，有的是遠道而來度假的，有的是攜家帶口吃年夜飯的。在進入酒店(diàn)大(dà)堂時，工(gōng)作人員(yuán)會逐一(yī)确認他們的行程軌迹和健康狀況。
“我(wǒ)的健康碼顯示好像出現了問題，怎麽辦?”“請問行程碼應該如何查詢?”……本報記者在現場發現，看似平常的健康碼核驗工(gōng)作，卻因客人遇到的各類問題而變得并不簡單。
“您别着急，我(wǒ)來幫您解決。”每到這時，酒店(diàn)前廳部的工(gōng)作人員(yuán)便會立即上前協助客人解決問題，而這其中(zhōng)總少不了酒店(diàn)前廳部經理汪廉的身影。
“前廳部是客人進入酒店(diàn)的第一(yī)站，常态化疫情防控下(xià)，工(gōng)作人員(yuán)首先要做到嚴格執行相關疫情防控要求，因爲我(wǒ)們要對整個酒店(diàn)的安全負責。與此同時，我(wǒ)們也絕不能因爲核驗流程的複雜(zá)，而影響對客人的服務。”汪廉向記者坦言，疫情影響下(xià)，老牌五星級飯店(diàn)也面臨着新挑戰。
記者發現，北(běi)京西苑飯店(diàn)特意安排了“一(yī)對一(yī)”的服務，協助客人完成行程查驗和相關登記。汪廉告訴記者，這樣可以減少客人在前台的等候時間。西苑飯店(diàn)前台的明顯位置還擺放(fàng)着全國中(zhōng)高風險地區的名錄。“這些名錄會實時更新，幫助客人準确排查自己的行程風險。這段時間，多地疫情出現波動，爲此，前廳部工(gōng)作人員(yuán)每天都會對各項防疫政策進行詳細解讀，以便更好地做好對客解釋工(gōng)作。”汪廉介紹道。
“說實話(huà)，風塵仆仆地從幾千公裏外(wài)來到北(běi)京過年，我(wǒ)們真想馬上進入客房休息。在前台多道行程核驗過程中(zhōng)，隻要有一(yī)項進行不順利，我(wǒ)們就難免會不耐煩。但看到這些工(gōng)作人員(yuán)如此耐心地幫我(wǒ)們解決問題時，心一(yī)下(xià)就暖了。正是因爲他們的存在才讓所有人住得安心。”一(yī)位正在辦理入住手續的客人頗有感慨地對記者說。
在汪廉看來，在這樣特殊的時期，真情服務更拉近了酒店(diàn)與客人的距離(lí)。記者注意到，工(gōng)作人員(yuán)在遞給客人房卡時特意将房卡裝進了一(yī)個紅包袋裏，還不忘爲客人送上一(yī)份新春小(xiǎo)禮物(wù)。
事實上，包括汪廉在内，很多前廳部的工(gōng)作人員(yuán)已經連續多年堅守在工(gōng)作崗位上過年。今年他們還面臨着更大(dà)的挑戰，就是前廳部有三分(fēn)之一(yī)的同事被抽調去(qù)執行北(běi)京冬奧會的服務保障工(gōng)作。爲了讓這個24小(xiǎo)時不能打烊的部門正常運轉，有的工(gōng)作人員(yuán)主動放(fàng)棄了休息時間，有的工(gōng)作人員(yuán)身兼數職。
“我(wǒ)們要守好酒店(diàn)安全的第一(yī)道關。”汪廉如是說。
備好特色“年夜飯”
除夕當天17時，北(běi)京國貿大(dà)酒店(diàn)餐飲部副總監張濤迎來最爲忙碌的高峰期。此時的他，不停地确認年夜飯外(wài)賣餐盒的取訂、查看菜品菜色、巡查餐飲環境……
“祝您新春快樂，虎年大(dà)吉，平安健康。”“祝小(xiǎo)朋友們虎虎生(shēng)威，學習天天向上。”除夕夜，一(yī)聲聲祝福從一(yī)個個包間裏傳來，張濤帶着身着一(yī)襲紅衣、手捧金元寶的“财神”給在酒店(diàn)吃年夜飯的客人拜大(dà)年、添彩頭。張濤介紹，爲降低疫情傳播風險，今年酒店(diàn)改變了以往幾十桌客人同時用餐的布置，安排客人分(fēn)包間就餐。爲了酒店(diàn)年味不減，工(gōng)作人員(yuán)特意爲每桌客人送去(qù)祝福。除了堂食，酒店(diàn)還爲客人準備了外(wài)帶的年夜飯套餐，并鼓勵客人自取。
“今天特别開(kāi)心，不僅能和家人團聚，一(yī)起在宴會廳看春晚，還能欣賞傳統手工(gōng)藝表演，小(xiǎo)朋友還收到了‘财神’的禮物(wù)。”除夕夜帶着一(yī)家四口到北(běi)京國貿大(dà)酒店(diàn)的紅館餐廳聚餐的張女士說。
今年春節，許多外(wài)地人選擇留京過年，爲了照顧到客人們的口味，張濤在年夜飯菜品搭配上下(xià)足了功夫。“我(wǒ)們将南(nán)北(běi)方菜進行了融合，并根據客人的喜好及時調整菜單，對菜品分(fēn)量進行增減。我(wǒ)們還采購了世界各地的新鮮食材，爲客人提供時令菜品。”在張濤看來，保障客人入口食物(wù)的安全衛生(shēng)也十分(fēn)重要，除了把關食材，餐廳要求工(gōng)作人員(yuán)在每批客人走後即對餐桌進行消毒，隔5分(fēn)鍾後才能再次擺放(fàng)餐具。
張濤腳步一(yī)刻不停，直至深夜。爲酒店(diàn)站好除夕夜最後一(yī)班崗和迎接大(dà)年初一(yī)的“開(kāi)門紅”，張濤已經堅守了20多年。除夕夜忙碌到淩晨的張濤幾乎沒睡幾個小(xiǎo)時，又(yòu)在大(dà)年初一(yī)的清晨準時到達酒店(diàn)，對新春醒獅祈福儀式進行最後一(yī)遍排練。“這是酒店(diàn)的傳統祈福節目，客人們都非常感興趣。金鼓齊鳴、舞獅點睛，這也是宣傳中(zhōng)國傳統文化，我(wǒ)們有義務把它做好。”
對于餐廳的每一(yī)件“大(dà)事小(xiǎo)情”張濤都再熟悉不過了，餐廳中(zhōng)某一(yī)盞燈沒亮、某一(yī)道門開(kāi)關時有異樣的響聲、某一(yī)支音樂氛圍欠佳、某一(yī)塊台布起皺了，張濤都了如指掌，就像熟悉自己衣服上的每一(yī)顆扣子。他和他的團隊時刻保持高度的敏感，确保服務細微，萬無一(yī)失。
辦好親子小(xiǎo)廟會
大(dà)年初一(yī)7時30分(fēn)，當許多“守歲”的人們還在夢鄉中(zhōng)，世紀金源香山商(shāng)旅酒店(diàn)傳訊經理劉洋已經到達工(gōng)作崗位。再過幾小(xiǎo)時，她策劃的春節親子廟會就要在酒店(diàn)的中(zhōng)庭“開(kāi)幕”了。
撈魚、套圈、投壺、打靶，還有虎年刮刮畫等手工(gōng)所需要使用的物(wù)料和道具，被劉洋一(yī)一(yī)拿出來消毒好，再仔細地擺放(fàng)在設定的區域。“消毒洗手液擺放(fàng)到位了嗎(ma)?”“兒童活動區域是否消殺完畢?”“餐飲區域的整體(tǐ)情況怎麽樣?”“觀賞區的小(xiǎo)動物(wù)們是否喂飽了?”面對這些瑣碎的工(gōng)作，劉洋耐心地反複檢查。當她想到入住酒店(diàn)的孩子們會在這裏度過充滿年味與歡樂的一(yī)天時，就滿心期待，仿佛是爲自己孩子準備的新春驚喜。
劉洋是一(yī)位兩歲孩子的母親，談起策劃這次春節親子廟會的初衷時，她坦言，老北(běi)京人的春節少不了逛廟會這一(yī)項，這是受疫情影響的第三個春節了，很多北(běi)京孩子都沒有見識過熱鬧非凡的廟會。今年春節假期，酒店(diàn)客人以本地親子家庭爲主，于是，她就想在避免人員(yuán)聚集的情況下(xià)，讓孩子體(tǐ)會到老北(běi)京的年味。爲此，劉洋提前1個月就開(kāi)始籌備，爲了确保孩子們玩得順暢、體(tǐ)驗更多遊戲的樂趣，她不僅自己把所有項目都體(tǐ)驗過幾遍，還在節前組織員(yuán)工(gōng)的孩子們進行“試玩”，根據孩子們的反饋對這些項目的難易程度及位置高度都進行了調整。“我(wǒ)自己做母親後，深知(zhī)孩子出來玩時，父母最大(dà)的關注點就是安全，所以從遊戲項目設置到實施環節，我(wǒ)們都把孩子的人身安全和防疫安全放(fàng)在了第一(yī)位。”劉洋說。
上午10時左右，廟會開(kāi)始，已有不少孩子沖向了遊戲區。“寶貝慢(màn)點，你的小(xiǎo)辮子都跑散了。”劉洋一(yī)把抱住了一(yī)個玩得正歡的小(xiǎo)女孩，幫她整理好了頭發，又(yòu)忙着去(qù)照顧其他小(xiǎo)朋友，提醒他們戴好口罩。劉洋說，在她心裏，他們就是自己的孩子。能看得出，她把對女兒的思念也悄悄融入了其中(zhōng)。
阖家團圓日，服務正當時。春節假期，酒店(diàn)人就是這樣，用細緻入微的服務和甘于奉獻的真情，溫暖着每一(yī)位客人。
轉載來源：中(zhōng)國旅遊報 · 王玮 唐伯侬
