酒店(diàn)是人們在旅途中(zhōng)的“家”，也是越來越多(duō)人的“年夜飯”餐廳，還是很(hěn)多(duō)80後、90後今年的春節度假目的地。當人們沉浸在歡度新(xīn)春的喜悅中(zhōng)時，酒店(diàn)也變得熱鬧非凡。然而，在酒店(diàn)“喜慶祥和”的背後，是許許多(duō)多(duō)酒店(diàn)一線(xiàn)工(gōng)作(zuò)人員放棄了阖家團圓，把酒店(diàn)當成家、把客人當成家人，用(yòng)飽滿的熱情和專業的精(jīng)神“烹制”出新(xīn)春“百味”。

 守好安(ān)全第一關

 除夕，北京西苑飯店(diàn)已披上了“紅裝(zhuāng)”，連大堂旋轉門的櫥窗陳列主角都更換成了靈動可(kě)愛的布藝老虎。

 “您好，請掃描核驗您的健康碼和行程碼，再測量一下體(tǐ)溫。”從15時起，到北京西苑飯店(diàn)的客人多(duō)了起來，有(yǒu)的是遠(yuǎn)道而來度假的，有(yǒu)的是攜家帶口吃年夜飯的。在進入酒店(diàn)大堂時，工(gōng)作(zuò)人員會逐一确認他(tā)們的行程軌迹和健康狀況。

 “我的健康碼顯示好像出現了問題，怎麽辦(bàn)?”“請問行程碼應該如何查詢?”……本報記者在現場發現，看似平常的健康碼核驗工(gōng)作(zuò)，卻因客人遇到的各類問題而變得并不簡單。

 “您别着急，我來幫您解決。”每到這時，酒店(diàn)前廳部的工(gōng)作(zuò)人員便會立即上前協助客人解決問題，而這其中(zhōng)總少不了酒店(diàn)前廳部經理(lǐ)汪廉的身影。

 “前廳部是客人進入酒店(diàn)的第一站，常态化疫情防控下，工(gōng)作(zuò)人員首先要做到嚴格執行相關疫情防控要求，因為(wèi)我們要對整個酒店(diàn)的安(ān)全負責。與此同時，我們也絕不能(néng)因為(wèi)核驗流程的複雜，而影響對客人的服務(wù)。”汪廉向記者坦言，疫情影響下，老牌五星級飯店(diàn)也面臨着新(xīn)挑戰。

 記者發現，北京西苑飯店(diàn)特意安(ān)排了“一對一”的服務(wù)，協助客人完成行程查驗和相關登記。汪廉告訴記者，這樣可(kě)以減少客人在前台的等候時間。西苑飯店(diàn)前台的明顯位置還擺放着全國(guó)中(zhōng)高風險地區(qū)的名(míng)錄。“這些名(míng)錄會實時更新(xīn)，幫助客人準确排查自己的行程風險。這段時間，多(duō)地疫情出現波動，為(wèi)此，前廳部工(gōng)作(zuò)人員每天都會對各項防疫政策進行詳細解讀，以便更好地做好對客解釋工(gōng)作(zuò)。”汪廉介紹道。

 “說實話，風塵仆仆地從幾千公(gōng)裏外來到北京過年，我們真想馬上進入客房休息。在前台多(duō)道行程核驗過程中(zhōng)，隻要有(yǒu)一項進行不順利，我們就難免會不耐煩。但看到這些工(gōng)作(zuò)人員如此耐心地幫我們解決問題時，心一下就暖了。正是因為(wèi)他(tā)們的存在才讓所有(yǒu)人住得安(ān)心。”一位正在辦(bàn)理(lǐ)入住手續的客人頗有(yǒu)感慨地對記者說。

 在汪廉看來，在這樣特殊的時期，真情服務(wù)更拉近了酒店(diàn)與客人的距離。記者注意到，工(gōng)作(zuò)人員在遞給客人房卡時特意将房卡裝(zhuāng)進了一個紅包袋裏，還不忘為(wèi)客人送上一份新(xīn)春小(xiǎo)禮物(wù)。

 事實上，包括汪廉在内，很(hěn)多(duō)前廳部的工(gōng)作(zuò)人員已經連續多(duō)年堅守在工(gōng)作(zuò)崗位上過年。今年他(tā)們還面臨着更大的挑戰，就是前廳部有(yǒu)三分(fēn)之一的同事被抽調去執行北京冬奧會的服務(wù)保障工(gōng)作(zuò)。為(wèi)了讓這個24小(xiǎo)時不能(néng)打烊的部門正常運轉，有(yǒu)的工(gōng)作(zuò)人員主動放棄了休息時間，有(yǒu)的工(gōng)作(zuò)人員身兼數職。

 “我們要守好酒店(diàn)安(ān)全的第一道關。”汪廉如是說。

 備好特色“年夜飯”

 除夕當天17時，北京國(guó)貿大酒店(diàn)餐飲部副總監張濤迎來最為(wèi)忙碌的高峰期。此時的他(tā)，不停地确認年夜飯外賣餐盒的取訂、查看菜品菜色、巡查餐飲環境……

 “祝您新(xīn)春快樂，虎年大吉，平安(ān)健康。”“祝小(xiǎo)朋友們虎虎生威，學(xué)習天天向上。”除夕夜，一聲聲祝福從一個個包間裏傳來，張濤帶着身着一襲紅衣、手捧金元寶的“财神”給在酒店(diàn)吃年夜飯的客人拜大年、添彩頭。張濤介紹，為(wèi)降低疫情傳播風險，今年酒店(diàn)改變了以往幾十桌客人同時用(yòng)餐的布置，安(ān)排客人分(fēn)包間就餐。為(wèi)了酒店(diàn)年味不減，工(gōng)作(zuò)人員特意為(wèi)每桌客人送去祝福。除了堂食，酒店(diàn)還為(wèi)客人準備了外帶的年夜飯套餐，并鼓勵客人自取。

 “今天特别開心，不僅能(néng)和家人團聚，一起在宴會廳看春晚，還能(néng)欣賞傳統手工(gōng)藝表演，小(xiǎo)朋友還收到了‘财神’的禮物(wù)。”除夕夜帶着一家四口到北京國(guó)貿大酒店(diàn)的紅館餐廳聚餐的張女士說。

 今年春節，許多(duō)外地人選擇留京過年，為(wèi)了照顧到客人們的口味，張濤在年夜飯菜品搭配上下足了功夫。“我們将南北方菜進行了融合，并根據客人的喜好及時調整菜單，對菜品分(fēn)量進行增減。我們還采購(gòu)了世界各地的新(xīn)鮮食材，為(wèi)客人提供時令菜品。”在張濤看來，保障客人入口食物(wù)的安(ān)全衛生也十分(fēn)重要，除了把關食材，餐廳要求工(gōng)作(zuò)人員在每批客人走後即對餐桌進行消毒，隔5分(fēn)鍾後才能(néng)再次擺放餐具(jù)。

 張濤腳步一刻不停，直至深夜。為(wèi)酒店(diàn)站好除夕夜最後一班崗和迎接大年初一的“開門紅”，張濤已經堅守了20多(duō)年。除夕夜忙碌到淩晨的張濤幾乎沒睡幾個小(xiǎo)時，又(yòu)在大年初一的清晨準時到達酒店(diàn)，對新(xīn)春醒獅祈福儀式進行最後一遍排練。“這是酒店(diàn)的傳統祈福節目，客人們都非常感興趣。金鼓齊鳴、舞獅點睛，這也是宣傳中(zhōng)國(guó)傳統文(wén)化，我們有(yǒu)義務(wù)把它做好。”

 對于餐廳的每一件“大事小(xiǎo)情”張濤都再熟悉不過了，餐廳中(zhōng)某一盞燈沒亮、某一道門開關時有(yǒu)異樣的響聲、某一支音樂氛圍欠佳、某一塊台布起皺了，張濤都了如指掌，就像熟悉自己衣服上的每一顆扣子。他(tā)和他(tā)的團隊時刻保持高度的敏感，确保服務(wù)細微，萬無一失。

 辦(bàn)好親子小(xiǎo)廟會

 大年初一7時30分(fēn)，當許多(duō)“守歲”的人們還在夢鄉中(zhōng)，世紀金源香山(shān)商(shāng)旅酒店(diàn)傳訊經理(lǐ)劉洋已經到達工(gōng)作(zuò)崗位。再過幾小(xiǎo)時，她策劃的春節親子廟會就要在酒店(diàn)的中(zhōng)庭“開幕”了。

 撈魚、套圈、投壺、打靶，還有(yǒu)虎年刮刮畫等手工(gōng)所需要使用(yòng)的物(wù)料和道具(jù)，被劉洋一一拿(ná)出來消毒好，再仔細地擺放在設定的區(qū)域。“消毒洗手液擺放到位了嗎?”“兒童活動區(qū)域是否消殺完畢?”“餐飲區(qū)域的整體(tǐ)情況怎麽樣?”“觀賞區(qū)的小(xiǎo)動物(wù)們是否喂飽了?”面對這些瑣碎的工(gōng)作(zuò)，劉洋耐心地反複檢查。當她想到入住酒店(diàn)的孩子們會在這裏度過充滿年味與歡樂的一天時，就滿心期待，仿佛是為(wèi)自己孩子準備的新(xīn)春驚喜。

 劉洋是一位兩歲孩子的母親，談起策劃這次春節親子廟會的初衷時，她坦言，老北京人的春節少不了逛廟會這一項，這是受疫情影響的第三個春節了，很(hěn)多(duō)北京孩子都沒有(yǒu)見識過熱鬧非凡的廟會。今年春節假期，酒店(diàn)客人以本地親子家庭為(wèi)主，于是，她就想在避免人員聚集的情況下，讓孩子體(tǐ)會到老北京的年味。為(wèi)此，劉洋提前1個月就開始籌備，為(wèi)了确保孩子們玩得順暢、體(tǐ)驗更多(duō)遊戲的樂趣，她不僅自己把所有(yǒu)項目都體(tǐ)驗過幾遍，還在節前組織員工(gōng)的孩子們進行“試玩”，根據孩子們的反饋對這些項目的難易程度及位置高度都進行了調整。“我自己做母親後，深知孩子出來玩時，父母最大的關注點就是安(ān)全，所以從遊戲項目設置到實施環節，我們都把孩子的人身安(ān)全和防疫安(ān)全放在了第一位。”劉洋說。

 上午10時左右，廟會開始，已有(yǒu)不少孩子沖向了遊戲區(qū)。“寶貝慢點，你的小(xiǎo)辮子都跑散了。”劉洋一把抱住了一個玩得正歡的小(xiǎo)女孩，幫她整理(lǐ)好了頭發，又(yòu)忙着去照顧其他(tā)小(xiǎo)朋友，提醒他(tā)們戴好口罩。劉洋說，在她心裏，他(tā)們就是自己的孩子。能(néng)看得出，她把對女兒的思念也悄悄融入了其中(zhōng)。

 阖家團圓日，服務(wù)正當時。春節假期，酒店(diàn)人就是這樣，用(yòng)細緻入微的服務(wù)和甘于奉獻的真情，溫暖着每一位客人。

 轉載來源：中(zhōng)國(guó)旅遊報 · 王玮 唐伯侬