酒店(diàn)隻有制定了由數字化計劃、數字化技術、數字化協作和數字化組織這四方面組成的戰略，并配套實施細則，才有可能創造出數字化運營環境，開(kāi)展數字化運營工(gōng)作。
數字化運營是指企業基于數字化管理模式下(xià)的運營過程。數字化管理是指利用計算機、通信、網絡等技術，通過統計技術量化管理對象與管理行爲，實現研發、計劃、組織、生(shēng)産、協調、銷售、服務、創新等職能的管理活動和方法。具有三個特點，即數字化、可視化和智能化。受新冠疫情影響，各行各業都加快了數字化轉型的步伐。
在石基信息等6家機構發布的《2021年中(zhōng)國酒店(diàn)業數字化轉型趨勢報告》中(zhōng)，将企業的數字化轉型分(fēn)爲朦胧期、反應期、進展期、沉浸期和成熟期五個不同階段。
目前，從中(zhōng)國酒店(diàn)業數字化轉型發展的現狀來看，中(zhōng)國酒店(diàn)業總體(tǐ)處于反應期階段，隻有少部分(fēn)處于進展期階段。
酒店(diàn)向數字化運營轉型的4個方面
酒店(diàn)開(kāi)展數字化運營工(gōng)作，不是簡單地通過局部的智能化管理或建立數據分(fēn)析體(tǐ)系就能夠完成的，而是一(yī)項複雜(zá)的系統工(gōng)程，需要從數字化計劃、數字化技術、數字化協作和數字化組織四個方面來完成。也就是說，酒店(diàn)隻有制定了由這四個方面組成的數字化實施戰略，并配套實施細則，才有可能創造出數字化運營環境，開(kāi)展數字化運營工(gōng)作。
首先，來看數字化計劃。數字化計劃是指酒店(diàn)爲實現數字化運營所制定的戰略和戰術計劃，包括投資(zī)預算、項目内容、完成時間、目标效果等。
計劃制定中(zhōng)應結合酒店(diàn)實際，在現有信息化工(gōng)作的基礎上來完成。對酒店(diàn)而言，無論檔次高低或規模大(dà)小(xiǎo)，其核心産品都是食、宿、娛，數字化運營要圍繞着這三個核心産品來制定計劃，從而達到從品牌、服務、營銷到收益的全方位提升。例如，客房服務的數字化運營工(gōng)作要體(tǐ)現在從客房部門的管理到與前台、工(gōng)程、保安、财務等部門的協調，包括OTA平台的客評管理，都要形成高度一(yī)緻的數字化運營管理體(tǐ)系，并通過信息管理系統把各自碎片式的數據整合起來，通過可視化或智能化等方式爲酒店(diàn)提供管理決策服務。
其次，是數字化技術。數字化技術是指通過應用數字化互聯網技術、大(dà)數據和計算機軟件系統來爲酒店(diàn)提供運營管理服務。
酒店(diàn)是以提供服務産品爲主的企業，無形的服務産品占有較大(dà)的比重，無論是前台、客房、餐飲還是康樂服務，最大(dà)的特點是顧客參與到這些服務産品生(shēng)産的整個過程當中(zhōng)，而不是由服務人員(yuán)單獨來完成這些産品的生(shēng)産，這一(yī)點與制造企業不同。例如，顧客到餐廳就餐，從引領顧客入位到顧客用完餐後離(lí)開(kāi)，整個服務過程體(tǐ)現爲點菜、倒茶、上菜、收盤和結賬等，自始至終是由服務人員(yuán)和顧客共同來完成的。正是這一(yī)特點，形成了酒店(diàn)不同服務産品之間的屬性存在着一(yī)定的差異，由此分(fēn)設出前廳、營銷、客房、餐飲、康樂等直接服務于顧客的一(yī)線部門和工(gōng)程、保安、人力資(zī)源、财務等二線保障部門。
在數字化技術的應用中(zhōng)，每個部門都應該有适合工(gōng)作需要的信息化管理系統，如前台的PMS、收益管理部門RMS、營銷部門CRS、餐飲管理、财務管理以及人力資(zī)源HRM等信息化管理系統。除此之外(wài)，營銷和收益管理還需要OTA等在線分(fēn)銷系統大(dà)數據的分(fēn)析工(gōng)具，以此來進行精準營銷和靈活定價。由此看出，數字化技術的運營僅僅依靠酒店(diàn)自身是無法完成的，需要在設立信息化技術部門的基礎上，通過與信息化系統制造商(shāng)合作來共同完成這項工(gōng)作。對酒店(diàn)集團來說，一(yī)般都有信息化技術管理部門，并設有CIO崗位，具備一(yī)定的運營基礎;但對單體(tǐ)酒店(diàn)而言，由于信息化技術管理的基礎薄弱，要完成數字化技術運營的轉型，還任重而道遠，需要逐步來實施。
再次，是數字化協作。數字化協作是指如何使酒店(diàn)各個部門的信息化管理系統有效地對接并形成一(yī)個整體(tǐ)。
數字化協作工(gōng)作，是把酒店(diàn)不同部門和不同産品從兩個維度來實現整體(tǐ)的統一(yī)，以此優化工(gōng)作流程，降低成本費(fèi)用和提高工(gōng)作效率。這項工(gōng)作的難點不在于部門和産品之間的系統技術對接層面，而是在于不同崗位人與人之間通過數字化鏈接的工(gōng)作協調。如何打破原有固化的傳統管理模式，使不同部門人員(yuán)之間的數字化運營工(gōng)作協調一(yī)緻，才是要解決的關鍵問題。例如，數字化信息系統會根據酒店(diàn)客房數量的多少和房間面積大(dà)小(xiǎo)來核定客房服務人員(yuán)的編制和規定打掃每一(yī)間房的合理時間，以此通過優化用工(gōng)來降低人工(gōng)成本;當顧客向服務中(zhōng)心報修空調不制冷後，系統也會很快做出反應，要求工(gōng)程人員(yuán)在規定的時間到達房間并開(kāi)始維修等，都需要酒店(diàn)工(gōng)作人員(yuán)來适應新的技術管理模式。
最後是數字化組織。數字化組織是指在數字化運營戰略實施中(zhōng)所要建立的酒店(diàn)集團或酒店(diàn)針對這項工(gōng)作的最高管理組織。
對酒店(diàn)集團來說，這一(yī)組織可能是集團組建的數字化運營管理部門，也可能是信息技術管理部門，而在單體(tǐ)酒店(diàn)，應該由總經理牽頭成立數字化運營小(xiǎo)組，由不同部門的負責人組成，推動數字化運營工(gōng)作的開(kāi)展。同時，還應設立信息化管理部門或崗位，配備專業人員(yuán)，負責數字化運營工(gōng)作的技術和協調。
酒店(diàn)數字化運營離(lí)不開(kāi)專業人才
酒店(diàn)要實現數字化運營，離(lí)不開(kāi)對數字化人才的培養。2021年初，教育部在最新的高職院校招生(shēng)目錄中(zhōng)，将原有酒店(diàn)管理專業升級更名爲“酒店(diàn)管理與數字化運營”，說明在人類社會步入數字化時代的同時，酒店(diàn)的運營也将面臨着向數字化轉型，數字化人才的培養與儲備将成爲推進數字化轉型的關鍵。這裏所說的數字化人才不是指從事信息化技術工(gōng)作的專業人員(yuán)，而是指未來與數字化運營相關的酒店(diàn)各崗位人員(yuán)。這些人員(yuán)無論從理論上還是實踐上，都要掌握其所在崗位數字化運營的原理和方法，并熟練使用相應的信息化管理系統來完成工(gōng)作。
從某種角度看，在酒店(diàn)管理專業增加數字化運營，也是希望酒店(diàn)管理專業培養出更多符合時代要求的綜合型人才。過去(qù)，酒店(diàn)管理專業的學生(shēng)學習到的主要是文科方面的知(zhī)識，很少接觸到理科方面的知(zhī)識。數字化運營的提出，就需要學生(shēng)在學習文科知(zhī)識的同時，還要學習一(yī)定的理科知(zhī)識，以便能夠勝任數據分(fēn)析工(gōng)作，與數字化運營接軌。
總之，酒店(diàn)推行數字化運營，面臨的主要問題是數字化專業人才的供給問題，這一(yī)問題如果得不到有效解決，也将成爲制約酒店(diàn)向數字化運營轉型的瓶頸。不過，随着我(wǒ)國高職院校對酒店(diàn)管理與數字化運營專業的設立，爲酒店(diàn)業培養和輸送更多的數字化專業人才将指日可待。
轉載來源：酒店(diàn)評論
