飯店(diàn)星級标準在中(zhōng)國(guó)旅遊标準化進程中(zhōng)起到了重要的引領作(zuò)用(yòng)，本文(wén)簡要回顧其出台背景和取得成效，分(fēn)析面臨的形勢和修訂的方向。

 一、飯店(diàn)星級标準的出台背景和取得成效

 20 世紀 80 年代初，随着國(guó)家的改革開放和旅遊業的快速發展，傳統的招待所、迎賓館等住宿設施無論是從數量上還是質(zhì)量上，都已經無法滿足旅遊發展的需要，建設一批符合國(guó)際水平的現代化飯店(diàn)成為(wèi)當時旅遊經濟發展的中(zhōng)心一環。

 1982 年，北京建國(guó)飯店(diàn)正式開業。鄧小(xiǎo)平等 16 位黨和國(guó)家領導人對合資籌建該店(diàn)做出圈示批準，央視對其開業儀式做了報道。3 萬平方米的土地面積設計了 528 間客房，并配以酒吧、泳池等。飯店(diàn)裏有(yǒu)音樂表演，法式餐廳有(yǒu)美味大餐，都代表了當時最新(xīn)的生活方式。建國(guó)飯店(diàn)創造了我國(guó)飯店(diàn)業發展史上的許多(duō)第一次：第一次引入國(guó)際資本開發；第一次采用(yòng)投資人兼設計師的設計，花(huā)園式建築風格獨樹一幟；第一次聘請國(guó)際知名(míng)的半島飯店(diàn)管理(lǐ)公(gōng)司按照國(guó)際通行标準實施管理(lǐ)；第一次實行員工(gōng)全員勞動合同制；第一次派主要管理(lǐ)人員出國(guó)長(cháng)時間接受國(guó)際酒店(diàn)管理(lǐ)的系統培訓；第一次為(wèi)員工(gōng)設計專業工(gōng)服；第一次為(wèi)員工(gōng)提供免費工(gōng)作(zuò)餐……所有(yǒu)這一切今天看來再平常不過的舉措，當時卻讓國(guó)人感到是在開曆史先河。以至不久，在總結建國(guó)飯店(diàn)成功的管理(lǐ)經驗後，國(guó)務(wù)院專門發文(wén)，要求全國(guó)學(xué) “建國(guó)”。也正是從這時起，全國(guó)開始了持續不斷地興建旅遊涉外飯店(diàn)的熱潮，一批又(yòu)一批現代化飯店(diàn)拔地而起。

 然而，如何使斥巨資購(gòu)買的先進建築材料和設備設施科(kē)學(xué)、合理(lǐ)地使用(yòng)搭配，産(chǎn)出專業的效果，從而讓客人有(yǒu)更好的住宿體(tǐ)驗、讓投入有(yǒu)更好的投資回報，國(guó)人彼時在這方面還十分(fēn)缺乏經驗。為(wèi)此，行業盼望着有(yǒu)關方面積極作(zuò)為(wèi)，盡快出台一部指導性規範，以實現與國(guó)際接軌。 

 1988 年，當時的國(guó)家旅遊局參考飯店(diàn)業發達國(guó)家的相關做法，并結合中(zhōng)國(guó)的具(jù)體(tǐ)實際情況，正式推出了《旅遊涉外飯店(diàn)星級标準》，并據此在全國(guó)飯店(diàn)行業建立起了星級評定制度。這一制度的建立，對于促進飯店(diàn)業規範開發和專業化經營，對于廣大飯店(diàn)行業從業者了解、掌握國(guó)際先進的理(lǐ)念和技(jì )術起到了巨大的推動作(zuò)用(yòng)。正是這套标準，使得飯店(diàn)業在服務(wù)業中(zhōng)首先用(yòng)現代化理(lǐ)念和技(jì )術建立起來了國(guó)家标準。也正是這套标準，極大地擴展了當時飯店(diàn)業先進的理(lǐ)念和模式。一時間，“星級”成為(wèi)各行各業體(tǐ)現質(zhì)量的共同符号，後來陸續出現的“星級列車(chē)”“星級社區(qū)”“星級醫(yī)院”……乃至“星級廁所”，無不源于飯店(diàn)的星級符号，其作(zuò)用(yòng)和成果早已經載入了中(zhōng)國(guó)飯店(diàn)業的發展史冊。

 二、飯店(diàn)星級标準遇到的挑戰

 經過一個時期的高速發展，特别是進入新(xīn)世紀後，旅遊涉外飯店(diàn)（當時的稱謂）基本告别了短缺時代，呈現出如雨後春筍般的盎然生機。雖然這一時期酒店(diàn)投資人逐步積累起了飯店(diàn)開發與運營經驗，但星級标準對于飯店(diàn)開發商(shāng)和運營者的指導作(zuò)用(yòng)依然存在，在産(chǎn)業不斷發展、進步的行列中(zhōng)，星級飯店(diàn)依然是住宿業質(zhì)量管理(lǐ)的排頭兵，而行業發展出現的一些新(xīn)情況、新(xīn)問題也呼喚着星級标準可(kě)以給出新(xīn)的答(dá)案。此間還發生了一件大事，就是中(zhōng)國(guó)正式加入了世界貿易組織，至此，“旅遊涉外飯店(diàn)”的概念壽終正寝，星級飯店(diàn)繼續統領飯店(diàn)行業。

 而最近十年左右的時間裏，則是飯店(diàn)星級标準和相關制度遇到挑戰的困難時期，這主要表現在：

 第一，由于多(duō)種原因，星級的影響力已經明顯衰減。特别是星級标準的局限性使得迅速發展起來的經濟型飯店(diàn)和中(zhōng)檔飯店(diàn)群體(tǐ)始終沒有(yǒu)納入星級體(tǐ)系，星級的覆蓋領域開始相對萎縮。之後陸續出現的住宿産(chǎn)業的新(xīn)型業态也都因為(wèi)類似情況遊離于星級制度之外。

 第二，在星級标準覆蓋最嚴密的高端飯店(diàn)，情況也不樂觀。在總量超過 800 餘家的五星級飯店(diàn)中(zhōng)，名(míng)實不符的有(yǒu)、基本達标的有(yǒu)、遠(yuǎn)高于一般五星級标準的也有(yǒu)，以至于一些市場分(fēn)析機構還做出了所謂“國(guó)内五星”和“國(guó)際五星”的分(fēn)類。同在五星級名(míng)下的飯店(diàn)在設備、服務(wù)、價格和體(tǐ)驗性方面也存在着一定差異，個别星級飯店(diàn)名(míng)不副實，不光引起消費者的不滿，甚至引發媒體(tǐ)诟病。

 第三，飯店(diàn)星級評定本來是住宿行業區(qū)分(fēn)等級的一種技(jì )術手段，專業性很(hěn)強，但在特定的曆史條件下，其功能(néng)部分(fēn)被異化。某些地方政府為(wèi)彰顯政績，把開發建設五星級飯店(diàn)作(zuò)為(wèi)承諾寫入政府工(gōng)作(zuò)報告，将專業工(gōng)作(zuò)政治化操作(zuò)，催生出了一批本不具(jù)備生存條件卻硬性建造的案例，也催生出了一批完全不考慮市場需求，盲目興建的五星級飯店(diàn)。

 第四，近年來，公(gōng)款消費的狀況有(yǒu)極大的改變。在反腐倡廉的背景下，一部分(fēn)人群誤認為(wèi)五星級飯店(diàn)即代表腐敗，而忽略了高品質(zhì)服務(wù)和高标準管理(lǐ)的核心内容。對有(yǒu)些飯店(diàn)來說，五星級的牌子不但于生意無補，反而阻擋了一部分(fēn)客人。于是，一些高檔飯店(diàn)便主動規避五星級，五星級飯店(diàn)的存量出現了負增長(cháng)，星級飯店(diàn)的吸引力進一步降低。

 綜上所述，經過 30 年的運轉，飯店(diàn)星級評定制度經曆了無限的輝煌，累積下了很(hěn)多(duō)經驗，也存在一定問題，但是星級飯店(diàn)仍然是旅客心目中(zhōng)質(zhì)量的保證，是人民(mín)美好生活的重要組成部分(fēn)。

 三、飯店(diàn)星級标準的未來

 面對挑戰，有(yǒu)關部門和行業一直在積極作(zuò)為(wèi)，在國(guó)家旅遊局的主導下，1997 — 2010年曾 3 次對星級飯店(diàn)标準進行了重新(xīn)修訂，起到了讓标準同不斷發展和變化的行業與時俱進的效果。2021 年，為(wèi)了使飯店(diàn)星級标準能(néng)夠盡量與行業發展、社會進步同軌，文(wén)化和旅遊部決定再次修訂标準，筆(bǐ)者作(zuò)為(wèi)修标小(xiǎo)組的成員，參與了為(wèi)時一年的工(gōng)作(zuò)，感受到推進旅遊标準化工(gōng)作(zuò)确實面臨着許多(duō)新(xīn)情況和新(xīn)問題，需要做好調查研究，需要深入思考、集思廣益，需要堅定信心、克服困難，更需要守正創新(xīn)。

 （一）在堅持中(zhōng)發展

 在調研中(zhōng)，我們了解到雖然行業内對是否繼續堅持星級制度存在一些不同意見，但更多(duō)的同行認為(wèi)星級制度對于當下中(zhōng)國(guó)住宿業而言，有(yǒu)其存在的必要和發展的空間，應該予以堅持。星級這塊牌子還是應該不斷擦亮，落實好文(wén)化和旅遊部領導提出的 “擴大隊伍、優化結構”的要求。為(wèi)此，我們确定了修标工(gōng)作(zuò)的基本原則和指導思想——修訂後的“标準”應該對飯店(diàn)業的發展更具(jù)指導意義，并實現以下基本目标：一是有(yǒu)利于貫徹、落實國(guó)家的法律法規和大政方針；二是有(yǒu)利于提升飯店(diàn)開發建設和經營管理(lǐ)的專業化水平，提升賓客的住宿體(tǐ)驗；三是有(yǒu)利于實現擴大星級飯店(diàn)隊伍；四是有(yǒu)利于優化星級飯店(diàn)結構；五是有(yǒu)利于與時俱進地擁抱數字時代；六是有(yǒu)利于引導行業更加重視低碳環保；七是有(yǒu)利于合理(lǐ)減輕企業負擔；八是有(yǒu)利于企業對“标準”的正确理(lǐ)解；九是有(yǒu)利于星級評定人員的檢查操作(zuò)。

 （二）不做颠覆性改造

 在調研中(zhōng)，我們認識到 對應如今的整個住宿業，星級标準确實顯現出很(hěn)多(duō)不适應性以及其他(tā)問題，特别是中(zhōng)、低端飯店(diàn)和頭部奢華飯店(diàn)的發展明顯有(yǒu)别于傳統星級模式，其 “小(xiǎo)而精(jīng)”的模式更加符合市場化的趨勢。但考慮到标準一路走來的現實情況，即目前有(yǒu)過萬家飯店(diàn)采用(yòng)傳統星級标準（“大而全”模式）開發、運營的現實，以及兩種發展模式在标準制定中(zhōng)的排他(tā)性，此次修标，尚不具(jù)備對現有(yǒu)星級标準做颠覆性改造的客觀條件。

 （三）聚焦關鍵領域進行突破和創新(xīn)

 在前兩個調研基礎上得出新(xīn)版标準修訂，總體(tǐ)上仍然要延續既往标準的原則和框架，但也應該在需要且條件具(jù)備的領域做出重要突破和創新(xīn)，主要集中(zhōng)在：一是為(wèi)實現優化結構創造條件——重新(xīn)确定、完善白金五星級标準；二是與時俱進地擁抱數字時代——在對受檢飯店(diàn)的運營質(zhì)量進行評定的内容中(zhōng)，引入了網絡評價；三是着眼于擴大隊伍，同時規避中(zhōng)、低端飯店(diàn)的運行模式與傳統星級标準難以兼容的現實問題，考慮商(shāng)業品牌的認證機制。

 （四）廣泛吸取建議

 在調研中(zhōng)我們還聽到了廣大同行對标準具(jù)體(tǐ)條款的很(hěn)多(duō)富有(yǒu)建設性的意見，這也從一個方面反映出大家對新(xīn)标準的熱切期待，修訂的過程中(zhōng)對此都予以充分(fēn)地采納。主要體(tǐ)現在以下方面：一是系統性梳理(lǐ)各條款的排列組合，使各個模塊的名(míng)、實更加相符。即總則（所有(yǒu)星級飯店(diàn)都必須遵守的條款）、附錄 A（必備條件）、附錄 B（設備設施評分(fēn)表）、附錄 C（運行質(zhì)量評分(fēn)表）。二是進一步明确各模塊的功能(néng)。附錄 A 聚焦于解決“有(yǒu)沒有(yǒu)”的問題，将體(tǐ)現“好不好”的要求盡量放入附錄 B。三是進一步梳理(lǐ)“得分(fēn)項”和“減分(fēn)項”。四是能(néng)簡則簡。将《旅遊飯店(diàn)星級的劃分(fēn)與評定》文(wén)字大幅度減少、大幅度簡化“規範性引用(yòng)文(wén)件”；删除那些過時的、無現實存在價值以及客人無感的内容，重視影響客人體(tǐ)驗的細節；在保證服務(wù)品質(zhì)的前提下，圍繞低碳環保以及降低企業投資和運營成本做出修改。

 我們希望，此次修訂工(gōng)作(zuò)能(néng)夠使得已誕生 30 餘年的飯店(diàn)星級标準能(néng)夠更加貼近行業實際，對業界同行在從事飯店(diàn)的開發和經營管理(lǐ)過程中(zhōng)提供更多(duō)、更有(yǒu)價值的幫助。并通過後續在相關制度和評定流程上的改進和優化，能(néng)夠使得旅遊飯店(diàn)星級評定工(gōng)作(zuò)展示出更多(duō)的價值，為(wèi)飯店(diàn)業做出新(xīn)的貢獻。我們也希望，國(guó)家的旅遊标準化建設不斷取得新(xīn)的成果，為(wèi)實現旅遊業的繁榮發展，為(wèi)實現滿足廣大人民(mín)群衆對美好生活的向往而助力。

 轉載來源：中(zhōng)國(guó)旅遊飯店(diàn)業協會 · 辛濤